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亚马逊的罪与罚：法官、陪审团、刽子手三位一体，铸就商业帝国( 二 )


她称Plansky所遭受的一切都是“肮脏的卖家诡计”，她以前也见过 。随着亚马逊加大了对虚假评论的打击力度，卖家意识到最有效的策略不是为自己买评论，而是为你的竞争对手买，欺诈性越明显越好 。几条热情洋溢的推荐消息，最好是用蹩脚的英语写不相关的产品，这种方法不仅能击败竞争对手，让你在亚马逊的搜索排名上升，还能让你的竞争对手陷入亚马逊的糟糕系统中 。
Stine的团队只能告诉卖家一个坏消息：从封禁回来的唯一方法是“坦白和忏悔”，即使你认为自己没有做错什么 。“亚马逊不喜欢看到指责 。”
亚马逊称这一过程为“上诉”，这也表明判决有可能会被推翻 。实际上，它们更像是与商业备忘录交叉的辩诉交易，其核心是“行动计划”——一个关于你如何将事情做好的解释 。为了让事情恢复正轨，你需要承认做错了什么 。所以Plansky和Stine的团队坐下来，寻找任何可以坦白的事情 。在他的上诉中，他承认在亚马逊禁止这种做法之前，曾提供了评论折扣，并向顾客发送了有可能被算法误认为是贿赂行为的电子邮件 。
“这太疯狂了，”他说 。“自己因为一项没有犯下的罪行而入狱，而唯一的出路竟然是认罪 。”
从某种程度上来说，Plansky的应对措施还是很轻松的，至少他知道必须承认什么，即使他没有这样做 。许多卖家甚至不知道亚马逊指责他们什么 。一条封禁信息通常会列出一个商品以及一个宽泛的违规类别，比如“作为新品出售” 。卖家通过发送发票来回应，显示这些商品真的是新品 。事实上，Stine说，这种封禁通常与所属商品无关，而是与盒子上的剥离标签有关 。“亚马逊希望你修复的是买家的感知，”Stine说 。“仅仅向亚马逊证明你的商品是新品还不够好，因为亚马逊希望你说明为什么买家认为他们被利用了 。”一位卖家总结了这一过程：“我把你关进监狱，但没有告诉你做了什么，现在给我一个理由，为什么我应该让你出去，并保证你不会再这样做了 。”
上诉过程非常的混乱，以至于出现了像Stine这样的整个顾问行业 。Chris McCabe，前亚马逊员工，在2014年开设了一个相关店铺 。纽约长滩律师CJ Rosenbaum现在自称为“亚马逊卖家律师”，并拥有一个“亚马逊法律图书馆”，收录了亚马逊法律 。Stine的公司每月处理约100起封禁事件，每次上诉收费2500美元 。这是符合行业规范的，因为许多人愿意付出这个代价 。“对人们来说，这可能是生死攸关的事情，”McCabe说 。“如果他们不收回亚马逊账户，他们可能会破产，裁员十几人，甚至更多 。”
Stine的大部分工作包括翻译亚马逊神秘的封禁信息，然后挖掘卖家账户中的每一条评论、指标和信息，以找到她需要设计补救措施的违规行为 。她坐在自己的工位上，像机修工一样在卖家界面上点击 。她看着一条有关狗玩具的警告信息说道：“亚马逊疯了，投诉的人抱怨这种玩具对他们的狗来说太耐嚼了 。这一定会出问题的 。”
实际的违法行为可以和起诉书一样轻微 。Stine有一个客户，他列出的一个乡村谷仓木质相框被认为不安全，并被移除；事实证明，这一违法行为是基于一个单一的客户评论，其中提到了分裂一词 。（顾客实际上给了它五星评价 。）当卖家答应在他的清单上增加“安装时戴手套”时，他才被允许返回商店 。另一名卖家因出售“不符合描述”的耐克鞋而被封禁 。在他上诉证明鞋子是真正的耐克鞋后，Stine的团队发现了一个问题：一些买家抱怨鞋子太小 。最终，那位卖家承诺在商品清单上增加一行，推荐顾客穿薄一点的袜子，然后就被放行了 。
“这就是我们所说的‘亚马逊风格’，”Stine说 。“在我的脑海里，我想象着一份清单，它甚至没有意义 。只是之前的上诉没有包括这一非常重要的积极步骤，他们将采取这一步骤来防止抱怨鞋子太紧 。”
JC Hewitt的律师事务所经常与亚马逊卖家进行合作 。他称该系统的强制性认罪、武断的判决和晦涩的语言是“一个书写拙劣的卡夫卡式官僚机构” 。不可思议的判决似乎来自一个黑匣子 。处理封禁的Performance团队并没有联系电话，卖家也无法联系某人进行澄清 。与他们互动的唯一方式就是提出上诉，当上诉被驳回时，卖家通常不知道原因 。卖家可以给亚马逊的另一个部门“卖家支持”打电话，但是这些员工不能提供关于Performance团队的信息，只能提供关于卖家可能做错了什么的一般性建议 。
这种隐藏可能令人感到沮丧，以至于卖家去西雅图或亚马逊的伦敦办事处，都毫无结果 。一名卖家从中国嵊州飞往西雅图，一边住在他在Craigslist上租的房子里，一边在亚马逊的办公室里四处寻找，试图找到人来解决他的案子 。接待员给他的电话号码和他几周来一直在尝试拨打的卖家支持电话号码相同 。


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