江苏龙网

  1. 主页 > 生活百科 > >

网络危机公关成功案例--企业网络危机处理如何解决？( 二 )


(3)网络危机信息处理进度可以在监控平台反馈并记录 ， 比如,舆情信息是否获取到消费者真实的信息及联系方式(微博、论坛、网站等用户发帖绝大部分不会留自己的联系方式 ， 这就需要舆情客服去联系获取消费者的联系方式)、消费者问题的记录、处理方案、消费者对方案的满意程度以及是否闭环等相关信息 ， 便于网络危机信息处理情况的查看及后续跟踪 。
2、完善网络危机信息处理的规范
(1)信息分类分级 ， 确定各类公司舆情处理责任人 。比如新闻曝光等重大级别的舆情信息一般需要公司网上舆情部门甚至最高管理层来制定危机公关的方案来解决;一般日常性舆情信息可交由舆情客服进行回复处理 。
(2)明确信息回复时效 。网络危机信息处理预警出来后需要企业第一时间响应 ， 回复时间需要保证在30分钟之内 。
(3)明确信息回复规范 。微博、论坛等互联网渠道不同于微信等在线客服渠道 ， 需要企业回复的语言措词拿捏比较准确 ， 企业需要落实或体现的一些要素要集中在一句话或一段话之内 。如向用户致歉、询问消费者联系方式、了解用户问题产生的真实情况、表达企业立场态度、对用户问题进行解释说明等 ， 都需要体现出来 。
同时还需要顾及消费者本人及第三方消费者的感受 ， 要结合消费者问题场景回复而不能官方机械性回复 。例如某消费者发帖抱怨冰箱产品质量差 ， 经落实具体情况为消费者产品实际已经购买了15年了 。企业在回应消费者时应把消费者产品已经购买15年的情况以恰当的方式体现出来 ， 相信更多的第三方消费者了解真实情况后不会盲目对企业指责 ， 甚至在某种程度上会对企业进行一种正面宣传 。
(4)完善传递闭环信息流程 。第一时间接触到舆情信息的往往不是责任人 ， 这就需要完善信息传递闭环流程 。舆情信息需要多长时间传递到责任人 ， 责任人需要多长时间反馈处理进度 ， 需要多长时间进行信息的闭环 ， 这三点都需要十分明确 。
3、网络危机信息处理要建立高于企业一般投诉信息的处理标准
网上舆情是否能够快速处理 ， 这在很大程度上依赖于企业对于这类信息处理成本的投入 。企业需要更多的投入来建立更高的处理标准 ， 并在政策方面给予公司舆情危机更多的政策扶持 。
(1)网络危机信息处理标准需要规范化 ， 可以依据消费者问题程度、曝光扩散量等多个维度进行制定 。
(2)网络危机信息处理标准不是最终标准 ， 更不是最终的处理网上舆情方案 ， 特殊情况需要结合消费者问题的严重程度以及对企业的影响程度等因素再来制定 。
(3)网络危机信息处理标准高于一般投诉信息 ， 但不等同于不计成本 。
4、需针对网络危机信息处理情况建立回顾总结机制
(1)还原问题产生的原因 ， 明确问题产生的根源 。如是属于生产部门、销售部门还是售后部门 ， 都要十分明确 。
(2)分析网络危机信息处理过程中的优缺点 ， 要知道哪些方面需要推广、哪些方面需要改善 。网络危机信息处理需要考虑的因素非常多 ， 网络危机信息处理难度非常大 ， 这就非常需要处理经验的积累 。
(3)要形成一个完整的闭环体制 。对于发现的问题需要责任部门或责任人进行整改 ， 要从单纯的事后解决变为事前预防 。

Q3：如何解决网络危机？
现在网络时代的发展 ， 信息传播的速度是十分迅速的 。对企业的良好评价 ， 可以对企业或单位的发展带来极大的益处 。但是 ， 负面的企业信息也会给企业带来巨大的甚至是毁灭性的危机 。那么在遇到网络危机时 ， 企业该如何正确应对了？下面给大家讲讲具体的解决方法 ， 以供参考 。
1.立刻进行危机公关
首先 ， 在遇到网络危机时 ， 企业或者单位要立刻组织专门的人员进行危机公关 。不要等危机已经无法解决的时候再来公关 ， 那时可能已经为时已晚 。
2.找到网络危机源头
发生网络危机以后 ， 要找到网络危机的源头 。因为一个小的事情 ， 甚至是一句两句错误的言论 ， 就可能引起渲染大波 。
3.直面问题不要逃避
发现了网络危机的源头 ， 企业或者单位不要逃避问题 ， 一味地推卸责任 ， 而要正视问题 ， 尽力来解决问题 。


推荐阅读


上一篇：上海10号地铁线路图-上海地铁10号线线路图?

下一篇：姚明nba生涯荣誉—姚明什么时候退役nba？