生死“赔审团”：一场决定10万元救命钱的万人投票( 十 ) 19037名网友参加了保险赔付分歧的审议

　　线上的上万名赔审员却开始为是否支持铮铮的理赔诉求而纠结。 “每次参加赔审我都会想，如果是我该怎么办？”来自山东潍坊的徐学利家里有一对刚刚一岁半的双胞胎宝宝， “想到自己的这一票可能会影响孩子的治疗，甚至决定最终的生死命运，还是会有心理负担。但不管怎么样，还是要遵守规则。 ”

　　来自河南信阳的杨道阳本职工作就是保险销售员，他对赔审团有另外一番理解。 “我们线下卖保险，能够面对面见到投保人， ‘宝贝守护计划’只能靠家长履行健康告知义务。所以像那种生了病才投保的，我一般都不会给通过。 ”杨道阳说，也看到不少人会基于感性的情绪做出判断，但他也非常接受， “线下卖保险只能严格按照保单条款进行拒赔，但有了赔审团，至少申请人多了一个沟通的渠道。 ”

　　情绪是审议和判定中无法回避的问题，也并非仅凭有理有据就能化解，这一点阿里客服小二晴多感受颇深。一位消费者曾因为网购的锅在炒菜时铁手柄发烫过来投诉， “我从这位客户的语气里能感觉到，他不是为了钱财，而是为这次体验的不快而气愤” 。晴多说，尽管铁手柄发热是普遍存在的情况，但自己还是协同同事做出改进，在商品详情页加上了“烹制过程中手柄会发热”这句提醒，最终消费者对这样的处理十分满意。