铁路话务金花春运忙 24小时在线答疑用声音温暖旅客回家路( 二 )
2019年春运逐渐升温,旅途中遇到问题又不知找哪个部门解决的旅客,往往会拨打铁路114查号台寻求帮助,话务员的业务量随之增多 。
工长李秀丽是70后,她比90后的小姑娘多了一份沉稳 。 “老人年龄大,耳朵背,与他们交流音量要大、语气要平和 。 如果对方表达不清楚,咱就多些耐心,要把他们当成咱们自家老人对待 。 ”每次交班,李秀丽都会对服务老年用户多叮嘱几句 。
一直以来,话务员是这么想的,也是这么做的 。 只要是老年用户打进电话,话务员立即进行人工服务,口报号码,避免电脑语音报号给老年用户带来困扰 。
话务金花们聚在一起,经常交流的一大话题就是用户的各种来电,在互相鼓励安慰的同时,也有了一些特别的发现 。
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