互联网客服要坚持服务用户的本位（人民时评）( 二 )
造成客服乱象的一个重要原因 ， 在于许多企业将客服中心视为“成本部门” 。 客服及其背后的培训、管理、流程协调 ， 成本投入越来越高 。 有公司测算 ， “一个客户打了5分钟的投诉电话 ， 企业就花出9块钱” 。 因此 ， 客服外包或者部分外包成为多数互联网企业的趋势性选择 。 然而 ， 外包节省了成本 ， 却会产生发包方与承包方协调不通畅、发包方赋予承包方处理权限不高、业务人员能力参差不齐等弊端 ， 很容易造成投诉响应慢、问题解决效率低、用户体验差等问题 。 在“乐清女子滴滴打车遇害事件”中 ， 滴滴外包客服备受诟病 ， 便是例证 。
进一步说 ， 无论是自建还是外包 ， 客服好不好归根到底反映着企业的价值观：是服务消费者 ， 还是唯利是图？客服以服务用户为本位 ， 就会想用户之所想 ， 急用户之所急 ， 专注于回答用户咨询、解决用户投诉、安抚用户情绪 ， 以此来提升用户体验 ， 树立企业在用户心中美好形象；若以服务企业为本位 ， 就容易“多一事不如少一事” ， 只要小事不闹大 ， 不给企业找事 ， 就可以不管它 。 问题没有变成麻烦 ， 客服貌似“赢”了当下 ， 但企业却输了未来 ， 外包公司也背上骂名 。 要想“三赢” ， 企业就必须让客服回归服务用户的本位 。
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