互联网客服要坚持服务用户的本位（人民时评）( 三 )
实际上 ， 客服体系不是企业的成本“包袱” ， 而是企业的宝贵资产 。 随着市场竞争日趋激烈 ， 越来越多的企业从卖产品转战到卖服务、卖口碑 。 一项调查表明 ， 75%的消费者会因对客服不满意而放弃购买行为 。 可见 ， 客服满意度实实在在影响着产品购买率 ， 不忽视任何一个环节的用户体验 ， 企业发展才有好前景 。 另一方面 ， 客服能够听到用户真实需求 ， 从投诉中掌握用户的痛点、堵点 ， 这些都是企业产品升级创新、市场战略调整的重要“参照物” 。 善用客服 ， 就能催生出新的增量市场 ， 促使其成本属性向利润属性转变 。
面向未来 ， 智能客服会逐渐替代部分客服功能 ， 但不变的是对客户需求的洞察把握、对服务品质的永恒追求 。 当前 ， 一些地方政府正在打造呼叫（客服）中心之都 ， 做好引导规范、监督管理 ， 不仅能够成为打造客服产业标准的高地 ， 还可能因为占据大量用户需求、痛点数据而成为各个行业转型升级的策源地 。 相信在各方努力下 ， 客服将成为各个行业做大做强的推动者 。
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