企业如何走出低效能高骚扰困境？电话邦呼吁开启意向呼叫模式在微信逐渐崛起时

　　据工信部数据显示， 2019年1-2月份全国移动电话去话通话时长超3744亿分钟，全国固定电话主叫通话时长超186亿分钟。与之相对应的是个人与个人通话的下沉，微信改变了人与人的交流方式，也让通话模式变得更“纯粹” ，企业与个人变成通话的两个主体，这也意味着工信部统计的通话时长数据，基本都是企业行为。

企业如何走出低效能高骚扰困境？电话邦呼吁开启意向呼叫模式。　　在微信逐渐崛起时，有一种观点认为“电话已死，语音聊天才是未来” ，这个观点是片面的，微信属于熟人社交范畴，朋友、亲人或者已建立联系的客户可以通过微信来沟通。但对企业来说，触达陌生客户的核心媒介依然是“电话” 。

　　“数字呼叫”引发低效率高骚扰，企业该如何应对？

　　对于“电话”这一沟通媒介，目前很多企业采用的是“数字呼叫”模式，也是我们最常接触到的模式，即一通电话拨出去后，在客户手机端上显示的一串数字号码，辨识度比较低，所以这一模式很难承载企业越来越多的呼叫需求。

　　“数字呼叫”模式与生俱来的带有非意向对接的属性，通常意向比为2：8 ，即打通10个电话，有2通表示出意向，但会有8通非意向的电话形成骚扰。因为客户并不能透过这些数字获取背后的企业信息，所以当客户在接听了陌生电话后，发现是对企业介绍的服务并无意向，往往会造成预期的落差，形成骚扰属性。

　　而随着通信规模的激增，意向比也在下降，目前基本为1：9 ，接近呼叫中心的运营成本红线。为了生存，在数字呼叫模式下，企业往往只有通过“增量外呼”的方法来获得意向客户数。企业通过“996”班制增量，或者机器人外呼增量等方式，把意向数比例提高的同时，骚扰电话的数量也在按比例上升。

企业如何走出低效能高骚扰困境？电话邦呼吁开启意向呼叫模式。　　骚扰电话数量的大幅度的增加，不可避免的会触碰到客户的承受红线，所以大批量的客户会选择减少或者不接听陌生电话，这就导致企业电话的接通率和意向率不断下降，形成恶性循环循环。尤其是， 2018年工信部联合13部门下发了“综合治理骚扰电话的行动方案” ，明确提出“营销类电话要获得客户的同意” ，对于不符合要求的呼叫将进行严格的治理。在这些背景下，很多企业都陷入了“低效率高骚扰”的困境。

　　如何破除困境，实现企业“呼叫模式”升级？

　　从2018年开始，相关管理部门和企业，呼叫中心及呼叫中心技术服务商，包括广大终端用户，都在聚焦“呼叫模式”升级的问题。这种大量外呼需求与解决方法的强烈碰撞，不再是以往20年间，单一的呼叫中心内部的技术效率提升问题，而是引发了一次呼叫模式的整体升级。通过呼叫模式的整体升级，打破目前的“低效高骚扰”呼叫模式问题，为呼叫行业开拓了更为广阔的可持续发展的空间。

　　那什么是有效的解决方案呢？可通过呼叫模式升级来解决，采用“意向呼叫”模式。

　　所谓“意向呼叫”就是在企业拨出电话时，不仅显示号码，同时显示企业的名称与LOGO ，将通信知情权与选择权提供给客户，客户根据自己的意向选择是否接听。也可以理解为通过“电话”这一媒介，为电话另一边的客户递上一张“名片” ，如果客户选择接听，则意味着客户对企业感兴趣，有意向进行沟通。如果选择拒接，则意味着没有意向，一来不会因为预期落差而造成骚扰，二来可以过滤无意向用户提高工作效率。