手机销号退余款咋这麽难？长春一市民维权4个月才退( 二 ) 網路渠道充值容易

　　此事并非个案。 9月24日，长春市消协还受理了张女士关於中国移动长春分公司办理注销账户不予退款只能转存的投诉。注销账号时，张女士的原卡账户内还有692.3元无法退费。

　　账户余额退回权应归消费者

　　针对以上两起投诉案例，钟萍表示，根据《消费者权益保护法》第53条规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

　　同时， 2007年原资讯产业部电信管理局《关於用户手机销户要求余额退现金申诉处理的回复》也明确提出：手机账户余额归用户所有，当用户要求对账户内金额进行支配使用时，通信企业应切实履行其配合义务，向用户退还账户内余额。

　　也就是说，手机账户余额退回所有权应归属消费者，经营者不应设置不合法、不合规的限制条件。钟萍告诉记者，消费者通过通信公司所签约的缴费渠道向手机账户预付话费，就与通信运营商形成了一种事实上的服务合同关系。不管消费者通过何种渠道进行缴费，都是企业认可才能将缴费存到手机卡账户中。消费者进行销户，双方权利义务关系即终止，电信商提供通信服务，应当扣除已消费手机账户话费。如果账户内还有话费余额，余额的所有权属消费者所有。

　　在反覆沟通无果後，钟萍准备给移动公司下要求必须退款的通知书，进一步帮助消费者维护合法权益。 11月1日晚，移动公司主动致电长春市消协，称两起投诉已经解决，余款已退还到账。

　　“服务过硬才能赢得消费者认可。 ”钟萍建议，通信运营商应知法守法，吸取教训，完善账户话费余额处理方式。同时完善快速解决纠纷机制，重视消费者合理诉求，主动承担第一责任人义务。

　　服务和程序规范上出了问题

　　记者从长春市消协获悉，电信类投诉占比一直都很高，从年初到现在，其受理的此类投诉已不下1900件。其中，电话套餐促销乱、客服投诉解决不及时、宽频网速不达标、故障维修不及时等是重灾区。

　　移动互联网时代，随着各种服务软体的推陈出新，功能不断强大，人们的消费、社交等很多活动都需要通过手机实现便利化。一旦出现问题并无法及时得到解决，投诉就会出现，这也是导致电信类投诉占比居高不下的重要原因。