有糖呗APP：救援发生在人民和人民之间( 四 ) 2月4日

　　刚开始我觉得事情特别的坏(编注：此处应为「糟糕」) ，社区的工作我很不能理解。为什么那么拖拉？后来我慢慢地理解了：有一个很严重、很实在的问题——病人太多了，床位太少了。

　　我遇到好几次社区早上接电话跟下午接电话不是同一个人(的情况) ，原因是工作人员感染了。 (经历了)这样的事情之后，我开始理解他们。首先他们没有遇到过这样的事情，他们根本就不是专业的人。你可以把他们理解成「居委会大妈」，年纪也是 40 多岁，女性居多。他们的思维没那么时髦，不可能了解微博之类的(平台) 。但他们却要承受很大的舆论压力。微博上的人情绪很激烈，在患者信息下留言，导致患者的情绪爆发，很暴躁，最终演变成「所有的错都是社区人员的错」。

　　有些家属一打过去就很暴躁，社区的工作人员也很暴躁，两个人沟通不了。我们慢慢找到了沟通的技巧和沟通的意识。现在一通电话尽可能保证在 2 分钟之内，引起社区人员的重视。确保不耽误他们的工作，也不引发他们情绪上的不满。

　　比如，你打过去，第一时间要沟通清楚你是谁、来干嘛，病人的发病过程、CT 结论和核酸检测结果，是否确诊。着重阐述病人状态，家庭情况。 (比如根据实际情况说明)如果不能及时救助，这个人可能要身亡了。现在我们还能告诉社区哪家医院空出了床位。他们上一分钟得到的信息可能是金银潭医院满床，我们可以告诉他/ 她金银潭有床位了，几张。可以的话赶紧开单子。

　　现在我们不单帮病人找床位，还做心理援助，搜集全网信息提供给人民日报、高级机关。志愿者分为 4 个小组，分别负责重症收录、民调意见、心理咨询、物资捐赠。每个小组有一个小组长。名义上是小组长，实际上是冲在最前面给大家一个方向。你不能把公司的制度，比如 KPI 考核机制用到这里来，参与进来的人都是志愿性质。

　　患者发出求助信息，会被抓取，做实时监控。因为我做互联网公司，大数据监控这块比较精通，刚好用在资料录入上。我们帮助的重中之重包括：重症、危重症病人，军属家庭，独居老人，没有监护人的未成年人，没有行动能力的群体。到现在为止，我们能做的是让空出来的床位更快运转，让入院效率提高一点。

　　我的重心还在重症收录这块儿，主要负责帮人协调床位，让社区和医院对接，与志愿者做交流。