车家号■用户体验管理的首要目标就是消灭产品开发的“三不管地带”
汽车进入智能化时代 ， 软件定义硬件逐渐成为必然 。 然而配置表依然是大家最为常用的用来描述汽车产品的语言 ， 这显然已经越来越不合时宜了 。 举一个最为直接的例子 ， 如果你去各大汽车网站上通过参数和配置表对比一下特斯拉和奔驰 ， 你可能看不出有什么显著的不同 ， 但只要你认真开过这两种车 ， 你会感受到真实存在的天壤之别 。
也正因如此 ， 过去两年来我始终在倡导使用功能、性能和体验三个维度重新构建描述汽车的语言 。 首先功能是很容易被所有人理解的语言 ， 他用来描述汽车能为用户做哪些事 。 性能则是这些功能在解决问题时的能力 ， 他与技术水平、成本和设计策略直接相关 。 最后是体验 ， 这里所说的体验更多是建立在功能组合之上的综合体验 。 当然每个具体的功能也会给用户带来某种体验 ， 综合体验在一定程度上相当于这些局部体验的加法 。
改变描述产品的语言 ， 本质上意味着产品定义思考方式的显著变化 。 过去我们定义产品更多是在一个相对固定的基础（平台）上叠加配置组合以及某种内外饰造型概念 。 配置表实际上是过去我们描述产品最常用的语言 ， 他与今天我们所说的功能几乎是一一对应的关系 。 但如今随着智能车时代的来临 ， 功能与配置分离的趋势越发明显 ， 单纯从配置角度描述产品就会出现文章开头说的那种不合时宜 。 为了更准确地定义智能车时代所要达成的创新目标 ， 我们必须使用更加场景化的思维 ， 只有把创新置于确定的场景中 ， 大家才能真正理解产品该解决用户的什么问题 ， 以及解决到什么程度 。 这恰恰就是产品该为用户提供的功能 ， 以及每个功能的性能水平和使用体验 。 这实际上是一种从使用场景角度出发的 ， 围绕产品功能利益和用户体验开展的产品定义思路 。
如果单纯使用上面的文字描述前后两种思路的差异肯定有些乏味和空洞 ， 也许大家看到下面这个案例就会更有感觉一些：
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这是www.electrek.co上面爆出的来自奥迪E-tron的行车电脑截图 ， 这台电动车在提示用户需要更换机油了 。 显然 ， 如果延续过往的那种开发组织模式 ， 一旦遭遇行业变革就有可能出现这种问题 ， 毕竟各专业领域在产品诞生过程中均有各自积淀多年的成熟标准 。 在用户看来是一个整体的汽车产品 ， 在开发过程中是被分割成若干部分平行推进开发进程的 。 矩阵式管理以及集中评审虽然可以解决大部分系统协同问题 ， 但无法解决问题的全部 ， 更加不能完全站在用户体验的角度让整个体验过程连贯、统一 。 就像上图这种从燃油车时代延续过来的标准 ， 最终到了电车上还是会有“漏网之鱼” 。
【车家号■用户体验管理的首要目标就是消灭产品开发的“三不管地带”】其实类似的例子还有很多 ， 比如今天很多车辆都开始使用双联屏方案 ， 但屏幕左侧的仪表界面来自一家供应商 ， 右侧的车机界面则是来自另一家供应商 。 这两部分虽然在硬件上拼接在了一起 ， 但界面设计、交互感受却并不统一 。 再比如我们近期体验过的一款车 ， 他的音响系统和导航系统均可通过语音控制调节音量 ， 但音响音量的最大值是40 ， 而导航音量的最大值是10 。 显然作为用户的你是很难记住这种差异的 ， 于是当你通过AI让他把导航音量音量设置为10的时候 ， 喇叭都会炸裂 ， 而用这个数字的音量放歌你还不怎么能听清楚！
围绕这些用户体验触点上的各种分工协作 ， 其实存在大量“三不管地带” 。 用户体验管理的首要目标就是消灭这些盲区 。 以用户体验为核心进行产品定义 ， 首先需要明确谁（目标用户）在什么场合下（场景）使用这个产品 ， 以及他们需要这个产品解决哪些问题（用户任务） ， 给自己带来何种体验感受 。
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