『人工智能』为什么AI金融公司都做了疫情机器人？( 二 )
一是结果导出 ， 一般机器人只要用户意向 ， 是有意向还是没有 ， 但是“疫情通”需要我们导出每个问题的结果 ， 方便社区统计 。
二是在流程上 ， 我们的答案统计也设计成了是非问题和开放性问题 ， 针对不同问题可以进行配置 ， 得出不同的结果 ， 这部分也进行了改造 。
同盾科技的项目组则强调 ， 首先在话术设计上 ， 要适用于疫情宣传、人群调研、防疫问答等场景 ， 需要具备通知、宣教、筛查、防控、回访等功能；并针对用户的回答的信息提取一些结果标签 ， 例如是否隔离观察、是否途经疫情高发区等 。
同时 ， 对识别的准确率和意图识别的精准性也有着更高的标准 。
另外 ， 为保障回访样本的覆盖度 ， 这种语音机器人的外呼频次和时间段也需注意设置 ， 提升外呼的接通率 ， 保证以回访的效果 。
易用性也成为了项目组们比较头疼的一个问题 。 “虽然技术是现成的 ， 但是AI依然有它使用的门槛 。 ”360金融的相关负责人说 ， 对于基层的社区工作人员而言 ， 他们依然需要技术人员进行“贴身服务” 。
由于社区之间情况各异 ， 解决方案的定制化需求也更加强烈 。 他表示 ， 没有两个社区语音设置流程一模一样 ， 哪怕只需要拨十几通电话 ， 也要安排专人进行个性化的配置 。
据负责人介绍 ， 目前“疫情通”可实现两种形式的操作：其一 ， 由需求方提供电话 ， 由360金融统一负责运行并反馈汇总后信息 ， 这种方式比较适合老旧社区、乡村等基层人员对线上操作不熟悉的地方 。
另一种则是由360金融统一配置后台并提供平台账号 ， 需求方可自助拨打 ， 这种方式更适合大型社区、医院等需要实时掌握信息的地方 。
企业们同时也担心解决方案无法顺利触达有排查需求的社区 。 多家AI金融公司在接受采访时都表示 ， 会尽可能借助各种渠道 ， 或是政府合作项目资源 ， 向当地各级政府、卫健委、基层社区等相关机构咨询需求 ， 提供免费服务 。
这样一个项目的推进 ， 需要投入多少人力？
360金融透露 ， 在前期讨论中 ， 公司AI科学家带领机器人团队、数据中台团队、模型搭建、渠道等7个团队成立专项组 ， 并形成20人的核心小组直接调配各部分资源 ， 以开展“疫情通”机器人的研发 ， 其中技术人员占比超过80% 。
同盾科技的项目组也全部由技术研发人员组成 ， 相关负责人告诉雷锋网AI金融评论 ， 这次参与进来的工种包括算法运营师 ， 进行话术流程的设计、部署和优化；模型人员对话术涉及的模型进行训练和调优等；以及录音师完成话术的录音等 。
本文插图
【『人工智能』为什么AI金融公司都做了疫情机器人？】语音机器人 ， AI金融的必备？
AI金融公司们之所以会不约而同把语音机器人作为自身技术能力输出的首选方式 ， 并且能够机动性如此强地按照疫情防控工作需求进行调整 ， 其中的一个重要原因就是包括外呼在内的智能语音语义技术在多个金融场景已有相对成熟的落地应用 。
按流程或岗位划分 ， 客服几乎是金融业务中必不可少的一环 。 对银行来说 ， 智能语音客服的上线能够显著提升服务效率 ， 分流大量人工压力 ， 降低人工服务成本 ， 有效改善用户体验和提高用户满意度 。
而在信息的传播过程中 ， 语音通知比起短信或纯文字的推送 ， 更能增强用户对通知的注意力度 。
因此 ， 智能语音机器人也自然延伸到营销、催收等其他金融业务环节 ， 不再局限于被动开展对外服务的角色 ， 而是在服务中逐渐占据主动 。 业内人士表示 ， 除了客服 ， 目前智能语音对话机器人还有着回访、业务通知、召回、问卷调查等功能 。
功能的扩展和商业化场景的增加 ， 让这一方向的技术储备成为不少金融机构和AI金融企业的必需配置 ， 向其他行业“跨界”灵活输出智能语音业务也成为可能 。
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