途牛@退票难！携程、去哪儿、途牛，飞猪疫情退票图鉴( 三 )
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▲胡女士与途牛旅游签订退款协议
胡女士表示 ， 自己的遭遇并非个案 。 目前 ， 胡女士已经建立了2个途牛旅游维权微信群 ， 总人数已经超过800人 ， 每天都有途牛旅游的消费者进入微信群 。 群聊里的消费者普遍反对退还旅游券 ， 要求途牛旅游全额退回现金 。
在线旅游平台成疫情投诉大户
2月20日 ， 消费保平台发布1月投诉数据分析报告 。 该报告指出 ， 各行业1月份投诉数量中 ， 在线娱乐、网络购物和旅游出行位居前三 。 其中 ， 旅行出游行业增长率高达91.67% ， 投诉量暴涨的拐点就在1月20日钟南山院士首谈疫情前后 。
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▲2020年1月旅游出行投诉增长率达91.67%（来源：消费保）
针对旅行出游行业的投诉中 ， 在线旅游占比超过一半 ， 投诉最多的问题为退改问题和拒绝退款 。 投诉量排名前五的在线旅游平台分别为智行火车票、飞猪、携程、去哪儿、同程旅游 ， 均为消费者常用的购票软件 。
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▲退改问题和拒绝退款为旅游出行行业主要投诉问题（来源：消费保）
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▲疫情期间投诉量前五位的在线旅游平台（来源：消费保）
为进一步了解疫情期间的退改情况 ， 《消费者报道》向上述几家主要在线旅游平台发送了采访函件 。去哪儿网相关负责人向《消费者报道》表示：“疫情期间 ， 去哪儿网平台收到了几百万单的退款申请 ， 公司也为此多次升级保障计划 。 ”该名负责人表示 ， 由于退款订单数量巨大 ， 难免极少数订单会出现退款错误 ， 去哪儿网将会重点处理出错的订单 ， 尽可能减少消费者的损失 。携程旅行相关负责人则告诉《消费者报道》 ， 携程方面已经将重大灾害保障金金额提升至2亿元 ， 并将相关退改政策延期至3月31日 ， 消费者反映的每一单退款问题 ， 携程方面都会去核查解决 。
智行火车票App相关负责人也告诉《消费者报道》 ， 智行方面的退改政策完全与国家政策保持一致 ， 学生机票自助退票渠道也在研究制作之中 。前法院法官、知名法律博主郭小明在接受《消费者报道》采访时表示：“民航局发布的各种退改政策 ， 是出于疫情防控而发布的应急管理政策 ， 属于行政命令 ， 因此 ， 免费退票是国家强制性规定 ， 航空公司及各大在线旅游平台必须执行 。 ” 不过 ， 郭小明也指出：“这次的免费退票不是经济补偿政策 ， 主要是让没有退票旅客尽早退票或者改签 ， 并不会去追溯和考虑已经退票的补偿问题 。 也就是说 ， 在民航局政策出台之前已经退票的 ， 除非航空公司自愿补偿 ， 否则仍然是不免退票费的 。 ” 郭小明建议消费者 ， 如果消遇到此类纠纷 ， 可以与航空公司或代理机构协商 ， 也可以向民航局等相关部门投诉 ， 或者直接向法院起诉 。实际上 ， 此次疫情对各大在线旅游平台而言 ， 也是一次严峻的考验 。中国文旅部曾预测 ， 2020年中国春节出游人次将突破4.5亿 ， 其中出境游人次将超过700万 ， 但是突发的疫情让这些数据成为泡影 ， 在线旅游平台也因各种退款问题成为消费者投诉的主要对象 ， 还可能因此承受巨大的经济损失 。由于线上预订的特殊性 ， 在为用户退改订单时 ， 不少在线旅游平台要先垫付一部分款项 ， 退票的人越多需要垫付的钱就越多 ， 平台因此会承受巨大的资金压力 ， 这样的影响可能还将持续多月 。不过 ， 此次行业洗牌期也可能会倒逼在线旅游平台优化旅游产品、提升服务水平和能力 ， 进一步实现精细化运营 ， 为消费者带来更加优质的产品和服务 。 去哪儿网相关负责人向《消费者报道》表示：“这次疫情是一次不小的打击 ， 但是也能推动我们平台改善服务工作 ， 创新服务形式 。 ”
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