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[新京报经济新闻]生鲜电商崛起B面：漏发商品、客服不灵，平台投诉超千起( 二 )


对此 ， 物流行业内部人士告诉采访人员 ， 虚假发货的情况并不新鲜 ， 这一问题不仅存在于生鲜平台 ， 电商也有 。 “多数卖家催得紧 ， 但又发不出货 ， 就拿长期合作快递公司的单号先给填上 ， 假装发货了 ， 其实啥也没有” 。
投诉“苦等”客服 ， 口罩破裂四度申诉退款无门
突如其来的疫情打乱了人们的生活节奏 ， 生鲜电商成为众多家庭的选择 。 而这也让邓为至今未能厘清纠纷 。
“这是真的不像任何一个主流互联网公司、平台应有的态度 。 ”家住北京市朝阳区的邓为向采访人员表示 ， 3月2日自己通过头部电商平台的生鲜配送新零售超市订购了3月3日的午餐 ， 选择11:45至12:15送达 。 但“整个时段都过去了 ， 还是没有任何的提醒 。”
邓为表示 ， 适逢疫情 ， 对于商家不能按时送达能够谅解 ， 但是没有任何延时配送信息的提示 ， 自己不能接受 。 “我3月3日12:30又点开该平台 ， 上面显示仍可以下单 ， 能下单为什么不给我送” 。
随后邓为联系平台客服咨询 ， 据其称客服表示并不清楚 ， 唯一可以做的是给配送员留言 。 “我觉得挺惊讶的。 ”邓为表示 ， 门店负责人也称只能先取消订单 ， 再于3月4日按照同一要求配送 。
“下午4点 ， 上述平台配送员居然又把已经取消的订单送来了 。 ”邓为告诉配送员具体情况 ， 其又取消了一次订单 。 但第二天 ， 与门店约定的配送又未完成 。
[新京报经济新闻]生鲜电商崛起B面：漏发商品、客服不灵，平台投诉超千起
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“我先后主动联系了他们三次 ， 其中两次还另约了时间 ， 但直接无任何反馈了 。 ”继3月4日投诉无果后 ， 邓为两天后再次致电客服 。 她告诉采访人员 ， 平台想以代金券赔偿 ， 但自己不愿意接受 ， 要求再次协商 。 她诉求3倍金额赔偿且解释道歉 。 截至发稿 ， 邓为称未得到满意的答复 。
如今 ， 同在北京朝阳区的金美也在“苦等”消费问题的解决 。
疫情期间口罩等物资紧缺 ， 金美于2月12日从在北京地区使用率较高的生鲜电商平台上抢购了一盒美国进口的一次性口罩 。 但据其描述 ， 在使用过程中发现口罩质量差 ， 每个口罩佩戴几十分钟到一两个小时 ， 最外层都会破开 。
[新京报经济新闻]生鲜电商崛起B面：漏发商品、客服不灵，平台投诉超千起
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发现质量问题后 ， 金美从2月29日开始 ， 四次使用线上客服和客服电话方式进行申诉 ， 希望对方退款 ， 却均无果 。 “客服的意思是他们只能把问题提交上去 ， 没有决策权 ， 也不知道什么时候会有结果 。 ”对于此次并不不愉快的消费经历 ， 金美表示无奈 ， 她希望平台退款 ， 并且接受相关部门的检查 。 不过 ， 截至发稿 ， 金美的问题依旧无人解决 。
无独有偶 ， 同样在上述平台消费的刘昕晔告诉采访人员 ， 下单后APP上显示下午3-5点内送达 ， 最终等了一天什么消息都没有 。 投诉并经历长时间等待后 ， 客服回应称已移交二线 ， 客服方面无法解决 。
[新京报经济新闻]生鲜电商崛起B面：漏发商品、客服不灵，平台投诉超千起
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直至3月7日 ， 刘昕晔称在该平台小区微信群里反映了这一情况 ， 相关人员才联系她退款并在微信群里道歉 。
狂奔大考：千余起用户投诉 ， 头部企业频被吐槽
实际上 ， 此前数年 ， 生鲜电商被认为是电商领域的最后一片“蓝海” 。 不过 ， 2019年却走入低谷 ， 多家平台爆出缩减规模的消息 。
疫情暴发 ， “全民线上抢菜”再次使得这一赛道开启一波井喷式增长：阿里研究院数据显示 ， 厨房生鲜到家需求增长近1.4倍 。 此外 ， 1月23日起 ， 京东平台上 ， 购买线上生鲜用户是去年同期的3倍 。 其中 ， 25岁以下年轻用户数量增长了275% ， 46-55岁用户数量增长了381% ， 56岁以上用户增长了397% 。


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