[新京报经济新闻]生鲜电商崛起B面：漏发商品、客服不灵，平台投诉超千起( 三 )
根据艾瑞咨询报告 ， 疫情防控期间 ， 除每日优鲜、京东到家等生鲜平台外 ， 大润发、永辉超市、步步高等大型商超亦抓住本轮拓展线上渠道的机遇 ， 发挥本地仓的传统优势 ， 通过入驻第三方平台、开通自营APP或者微信小程序发展线上“到家”业务 。
然而 ， 当大量订单涌入 ， 生鲜电商的消费纠纷居高不下 。 截至3月13日 ， ***采访人员在黑猫投诉平台上查询到千余起对生鲜电商平台的用户投诉 。 其中 ， 主打冷链配送的老牌生鲜O2O平台投诉量高达1200起 ， 已完成回复977起；在北京地区使用率较高的生鲜电商平台投诉量317起 ， 已完成回复32起 ， 头部电商平台的生鲜配送新零售超市鲜生投诉量202起 ， 已完成回复0起 。
采访人员注意到 ， 这些投诉大多为逾期未发货、漏发商品、客服不灵以及商品质量等 。 此外 ， 存在优惠券虚假宣传或者是平台私自拦截账号、随意更改下单信息而导致优惠券不能正常使用 。
有客户投诉称 ， 在生鲜平台下单后 ， 收货时总会发现商品有部分变质 ， 或是存在塑料、头发等异物 ， 抑或是实物与图片不符等问题 。 此类投诉涉及头部电商平台的生鲜配送新零售超市、在北京地区使用率较高的生鲜电商平台、主打冷链配送的老牌生鲜O2O平台等较多 。 一般联系客服后未能解决遂投诉 ， 而用户大都诉求商家多倍赔偿或退款 。
对此 ， 多位用户向采访人员表示 ， 一般平台在发生相关问题后 ， 就发一张优惠券了事 ， 或者有的平台根本联系不上客服售后 。
北京志霖律师事务所副主任赵占领表示 ， 消费者下单后 ， 与商家之间形成买卖合同关系 ， 商家需要遵守合同约定 ， 按照约定向消费者交付所购商品 ， 如果没有发货 ， 则构成合同违约 。 “如果明明没有发货 ， 却在订单状态中擅自注明已经发货 ， 则商家对此负有举证责任 ， 如不能举证证明实际已经发货 ， 仍然构成合同违约” 。
对于商家漏单 ， 即没有按照与消费者之间的买卖合同约定交付相关产品 ， 则商家构成合同违约 。 如果因为工作人员工作疏忽导致出现漏单 ， 商家应该及时主动联系消费者协商解决办法 ， 或者继续发货 ， 或者向消费者退款 。
赵占领提醒消费者 ， 在购买商品或服务后 ， 依法享有对于商品或服务进行评价和监督的权利 ， 消费者给予差评即是行使这些权利的体现 ， 商家如果要求消费者删除差评 ， 消费者完全可以拒绝 。
***采访人员 程子姣 实习生 赵方园 李娜 戴纳 杨一丹
编辑 王进雨 李薇佳 校对 何燕
【[新京报经济新闻]生鲜电商崛起B面：漏发商品、客服不灵，平台投诉超千起】（文中郭勇、孙民、邓为、金美均为化名）
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