【澎湃新闻】疫期维权｜退订潮下的OTA平台：机票退款梗阻，量大审核慢( 二 )
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3月8日梁苗苗的退票申请被拒绝 ， 3天后又退款成功 。
梁苗苗在3月9日向多个投诉平台发起投诉 ， 并继续申请退款 。 在澎湃质量报告关注后 ， 梁苗苗于3月11日收到了机票退款 。
但对于整个退款过程 ， 梁苗苗仍然觉得有疑问：“为什么同样和航班和情况 ， 一个退款失败 ， 一个却退款成功？他们的标准是什么？如果消费者不持续维权是不是就不退了？”
相比于梁苗苗遭遇 ， 郭凯（化名）则是长期打不通飞猪平台客服电话 。
“每次打过去转接人工客服都很顺畅 ， 但就是没有人接 ， 等了十几分钟里面依然是在唱歌 。 ”自2月22日提交机票退款后 ， 郭凯多次联系客服都未成功 ， 而退款也迟迟不到账 。
“本来是打算和女朋友一起去旅游的 ， 机票钱也是生活费存出来的 ， 这部分钱对我来说很重要 。 ”郭凯是广州一名大三在读学生 ， 对他来说 ， 6000多元的机票钱相当于自己3个月的生活费 ， “我只是想问问客服 ， 至少给个具体时间 ， 但电话就是永远打不通 。 ”
平台：人工审核耗时长 ， 客服负荷大
澎湃质量报告投诉平台自1月21日起累计收到了逾50条机票退款维权投诉 ， 涉及飞猪、携程、去哪儿、马蜂窝等多个平台 ， 其中审核周期长、退款金额少、客服电话不通是投诉的主要问题 。
对此 ， 去哪儿网相关负责人告诉**** ， 退订单量过大是造成积压的主要原因 ， “民航局1月23日深夜发布的免费退改政策 ， 但次日0时就生效了 ， 大量退票订单涌进来 ， 平台准备不充分 ， 就导致订单积压 。 ”他介绍称 ， 自1月23日起 ， 去哪儿网已接到数百万机票退订订单 ， 远超正常退订比例 。
该负责人说 ， 以往机票退订可由系统直接处理 ， 但疫情期间 ， 不同航空公司退订政策不同、订单情况也不同 ， 每个订单均需人工审核 ， 提高了审核时长 ， “我们判定一个订单是否符合疫情退订标准 ， 流程就达到了46个环节 。 ”
其中 ， 了解航空公司退订政策、确定退订金额最为耗时 ， 如果退订订单涉及境外航空公司还会面临更大不确定性 。 该负责人说：“目前平台与航空公司尚未建立针对疫情的退订渠道 ， 所有订单都需人工提交 ， 由航司人工审核 ， 导致退款周期大幅拉大 ， 目前大部分航司的审核退款周期都在30至60天 。 ”
“用户在提交时（航空公司）是一个政策 ， 等我们处理时又是另一个政策 ， 就会导致部分订单出现多退或少退情况 。 ”去哪儿网的负责人称 ， 如果由于平台判别失误造成少退款项 ， 平台都会进行垫补 。 该负责人说 ， 为了减少用户等待时间 ， 去哪儿网为疫情退票垫资已经高达10亿元 ， “目前金额还在不断增加” 。
对此 ， 某航空公司一名客服人员也告诉**** ， 目前接受的退订订单确实都需要进行人工审核 ， 耗时较长 ， “而且现在订单非常多 ， 每个订单要按顺序进行一审、二审 ， 我们人工有限 ， 退款到账时间就会有所延迟 ， 无法给出明确的时间 。 ”
携程网一名机票客服人员表示 ， 在联系国外航空公司时总是困难重重 ， “我现在都是半夜给航空公司打电话 ， 白天真的打不进去 ， 有的同事连续打三个小时都打不进 。 ”
携程网相关负责人介绍 ， 疫情期间携程15000名客服运转至极限 ， “据我们统计 ， 一个月携程的咨询总量就超过了千万次 ， 在最高峰时期 ， 我们有几个客服人员甚至直接睡车里 ， 凌晨2点下班 ， 早上8点继续工作 。 ”
该携程负责人称 ， 目前平台已经完成了2月21日前的所有退改订单 ， 其中平台垫资超10亿元 ， 但仍然有大量订单亟待处理 ， “我们已经推出了‘自助退订通道’ ， 符合政策的用户无需等待 ， 能实现自助提交 ， 大大提高退改效率 ， 让携程从崩溃边缘逐渐走向正轨 。 ”
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