江苏龙网

  1. 首页 > 人文 > >

北京商报■疫情期机票退款为何这么难


北京商报■疫情期机票退款为何这么难
本文插图
就在各地旅游业逐步显现复苏迹象的同时 ， 微博上却仍然有网友反映自己还未拿到两个月前的机票退款 。 北京商报采访人员近日调查发现 ， 各旅行社、OTA的退改签工作基本已告一段落 ， 然而 ， 却仍有不少消费者被卡在了机票退款的环节上 。 就此 ， 携程、飞猪、去哪儿网等OTA平台向采访人员回应称 ， 一方面是航司、票代、OTA整个销售链在应对大量集中退票时产生的连锁反应；另一方面 ， 全球机票分销系统（GDS）人工审核的技术难题也延缓了退票周期 。 在业内看来 ， 随着航班缓步恢复 ， 各企业应尽快平衡复工和处理退改签工作之间的关系 ， 整个产业链相互协调 ， 采取更多有温度的服务模式 ， 尽可能减轻由消费者方承担的资金压力 。
北京商报■疫情期机票退款为何这么难
本文插图
退票增百倍
市场回暖在即 ， 疫情期的机票退改难题却横亘在国内旅游业这艘大船面前 。 3月18日 ， 北京阳光消费大数据研究院发布的《新冠疫情期间在线旅游消费投诉分析报告》（以下简称《报告》）显示 ， 1月21日-2月29日 ， 国内主要在线旅游平台的机票退票相关投诉约占总投诉量的六成 ， 为投诉量最高的旅游产品类型 。 经多平台统计数据显示 ， 2月涉此类问题的消费者投诉量环比增长了249% 。
北京商报采访人员查找发现 ， 时至今日 ， 在微博等网络社交平台上 ， 反映自己未能拿到因疫情退订机票款项的网友仍不在少数 ， 同时还有一部分消费者虽拿到退款 ， 但仍被收取了一定的手续费等问题 。
【北京商报■疫情期机票退款为何这么难】“往年春节 ， 如果没有遭遇大规模极端天气等影响 ， 正常情况下公司的日均机票退改量为两三百单 ， 而今年 ， 受到新冠肺炎疫情影响 ， 从1月21日起至2月4日 ， 日均机票退改量猛增至1万单左右 ， 峰值约3万单 ， 工作量出现成百倍增长 。 ” 机票代理企业、北京正橹航空服务有限公司董事长曹志敏告诉北京商报采访人员 。 携程旅游统计数据也显示 ， 截至目前 ， 携程机票已收到数百万个退票和改签诉求 ， 仅今年春节期间 ， 携程的机票电话业务量增幅就达到600%（包括在线客服） ， 退改量同比增长了10倍 。 同时 ， 去哪儿网相关负责人也透露 ， 1月 21日开始 ， 该平台有关机票退改的用户咨询量一路攀升 。 1月23日 ， 去哪儿网机票业务话务量瞬间增长10倍 ， 并在1月24日（除夕）达到25倍的峰值 ， 其中非自愿退款（因疫情、航班取消等原因的免费退款）是日常的10倍 。
其实 ， 2月初 ， 国家民航局运输司司长于彪就曾披露消息显示 ， 彼时我国的航班已削减至去年同期的一半 ， 每天的订票量仅相当于去年的40% ， 1月24日以来出现了大量旅客退票的情况 ， 截至2月6日退票就已有1300多万张 。
被疫情放大的流程问题
面对一夜之间爆发的机票退订需求 ， 退款流程中存在的环节问题也被迅速放大 。
多家OTA企业告诉北京商报采访人员 ， 由于本次集中退票涉及国内外至少数百家航空企业 ， 更牵连着大量的票代等中间服务商 ， 确实对OTA、票代等企业的售后反应、突发应急能力等都形成了较大的挑战 。 “整体来说 ， 航司经营困难、代理人无法从航司拿到批量退票款加剧资金紧张、订票平台来电催退爆棚 ， 形成连锁反应 ， 导致消费者出现了退票流程卡壳的直接感受 。 ”有业内人士表示 。
“从目前的情况来看 ， 基本上航企的退款都需要30-60个工作日才能退回来 ， 至今还有个别企业的退款迟迟没有消息 。 ”飞猪相关负责人表示 。 去哪儿网也直言 ， 现在退款周期都被大幅延长 ， 航企核算退款的时间基本与飞猪相似 。
据携程旅游相关负责人介绍 ， 一般来说 ， 当消费者提出机票退款的需求后 ， 标准内的航企受理后结算一般需要7-14个工作日 ， 而一些廉价航企 ， 尤其是境外廉价航企结算时间会更长 ， 有的回款时间甚至需要7、8个星期 ， “而这也是消费者拿到机票退款时间存较大差别的重要原因之一” 。 上述负责人表示 。 去哪儿网还进一步提出 ， 疫情期间 ， 该平台每一张机票退订至少需要46个步骤进行判别 ， 涉及到用户提交时间、航司是否有政策、是否改签、户籍等多个方面 ， 有一步失误都会造成退票款项出错等一系列问题 。


推荐阅读


上一篇：『罗超频道』原创 荣耀智慧屏的品质，就是未来电视品控的标准？

下一篇：电商灰狼任昱衡■破解年轻用户“痛点”，“奥马”冰箱从不为人知到火热大卖的秘笈