江苏龙网

  1. 首页 > 人文 > >

北京商报■疫情期机票退款为何这么难( 二 )


此外 ， 退票流程中存在的技术问题也成为了雪山崩塌时那片举足轻重的雪花 。 据悉 ， 全球机票分销系统（GDS）无法自动处理疫情全额退票 ， 正常情况下 ， GDS只需要处理因为旅客个人原因的自愿退票 ， 这种类型退票已经形成完整的通用规则 ， 只要用户提交退票申请 ， 系统会按照规则自动化处理 。 而对于一些非自愿原因退票 ， 比如地震、火灾、身体突发健康状况等退票的情况 ， 则需要人工审核后将退票费手动降为0 ， 大大降低了退票效率 。
完善机制刻不容缓
疫情带来的非常态局面为各方敲响了警钟 ， 倒逼流程的加速捋顺 。 中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江指出 ， 在投诉量大幅攀升的非常时期 ， 如果消费者知情权保障不足 ， 例如 ， 企业对于机票退款周期的回复不及时、不准确 ， 就会加剧用户的焦虑情绪 。
有OTA平台表示 ， 近期还有相当一批消费者的退票需求虽然符合规定 ， 但因提出时间在民航局出台政策前几日 ， 而被收取了退票手续费 。 而一家航空公司相关负责人在接受北京商报采访人员采访时也提到 ， 由于一些消费者在1月24日之前已自行办理了退票 ， 退款金额是按照购票时的合同约定执行的 ， 但部分旅客在看到随后民航局出台的免费退票政策后 ， 要求补退手续费等 。 “对此 ， 民航局也明确按照‘不溯及既往’的基本原则 ， 航空公司可以不对政策出台之前的旅客补退手续费 ， 但如果航企愿意退费也不会加以禁止 ， 故在实际操作中 ， 有些企业同意补退 ， 有些则不予退费 ， 这就让有些消费者不理解 ， 现在还在持续沟通中 。 ”
据悉 ， 目前部分OTA平台上因疫情造成的机票退款已完成大半 ， 有些企业还剩一成左右的机票没有完成相关流程 。 然而 ， 也有专家表示 ， 之所以还有相当一部分订单没能顺利将款项退到消费者手中 ， 一定程度上因为未退的机票中存在着各方都难以啃下的“骨头” ， 产业链上的企业无法相互协调 ， 无形中让消费者承担了资金压力 。
有业内人士告诉北京商报采访人员 ， 直至目前 ， 确实已有部分航企、中间服务商的现金流难以承受退款需求 。 飞猪方面直言 ， 有的企业本身现金流就有问题 ， 再加上本次因疫情退票的金额太大 ， 所以就没有全部全额退款 ， 还有一部分国内外同业代理采购也没有回款 ， 而且 ， 目前已经倒闭的数家大代理商很可能会形成更多的坏账 。 飞猪表示 ， 首批已协助困难代理申请5亿元低息贷款 。
国际航空运输协会最新预测显示 ， 若疫情继续蔓延 ， 仅今年一年航空公司就可能蒙受1130亿美元的收入损失 。 专家表示 ， 航空业和旅游业正在经历最冷寒冬 。 航空公司、代理商、OTA平台影响层层传导 ， 都承担着巨大的经营压力和服务压力 。
北京商报采访人员 蒋梦惟


推荐阅读


上一篇：『罗超频道』原创 荣耀智慧屏的品质，就是未来电视品控的标准？

下一篇：电商灰狼任昱衡■破解年轻用户“痛点”，“奥马”冰箱从不为人知到火热大卖的秘笈