『阿里巴巴集团』阿里客服只是接线员？不！比肩铁军的他们如何成为价值观判官？( 二 )
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阿里内部有一句话 ， CCO是公司最有权利的团队 。 现老大吴敏芝刚上任时 ， 马云就跟她说过：“会有很多人要来拍你马屁 。 ”
这样的权力不止来于组织部评奖时的话语权 ， 延伸开的日常话语权才更有力量 。
每个季度 ， 客服团队会根据消费者意见、评价对前端的产品进行“拉零处理”——直接拉掉 ， 改进后再上架 。 这是一个日常化的运营管理 ， 一个季度能有2500个需求改进 。
在阿里的定位里 ， 服务小二不是公司里的兜底部门 ， 而是对接剁手党和数千万商户的业务前哨——客户的前端反馈和建议 ， 会输送到后端的业务部门 ， 帮助其提升业务、改进流程等 ， 通过这一链路保障着全球最庞大电子商务生态系统稳定运营 。
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所谓的话语权 ， 除了价值观的支撑 ， 更是商业端客户自然赋予的 。
作为平台型电商 ， 商品的生产、展示、售卖、物流、售后等多个环节 ， 具体落地者是外部的品牌商、商家、运营商、快递、安装售后等 ， 这些环节具有高度不可控性 。 阿里小二们服务再好 ， 如果这些外部的第三方掉链子 ， 客户体验也好不了 。
因此 ， 阿里必须设计一套完整、流畅、公平的交易股则 ， 并搭建各种工具 ， 输出技术 ， 赋能商家 ， 共同服务好客户 。
小二可以关闭一家不守规则的店铺 ， 也能决定让什么样的商家尝到“甜头”——这一权限的依托 ， 是淘宝网对平台进驻商家的评价规则体系 ， 我们每个人购物时的好评、差评、中评 ， 都影响商家从淘宝平台获得的奖惩 ， 而奖惩则关系利润 。
在平台规则作用之下 ， 商家必须给予客户足够好的购物体验 。 除了一口一个“亲”之外 ， 免运费、打折扣、夹带小礼品、快速退换货 ， 都是一连串优化体验的方法 。
之后的物流体系、支付宝支付系统 ， 都是为了保证网购体验而衍生的 。
客服团队存在的价值还在于 ， 哪怕机器人再聪明 ， 小二们的工作依然不可替代 ， 他们的人性 ， 经验、直觉和同理心依然是不可获取的 。
为了让更多人感知其工作价值 ， 深刻理解“客户第一”的内涵 ， 吴敏芝推行过“亲听“项目——鼓励大家走到一线 ， 聆听客户声音、重视客户体验 ， 通过‘亲听’让所有人共同听见、共同看见 ， 并解决问题 。
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后来 ， 马云、张勇、童文红、张建锋等高管为表支持 ， 都亲临一线参与 。 实现了有决策能力的人都听见了炮火 。
如今 ， 该项目已经成为集团“百年湖畔”培训（针对P9及以上）的必修课 。
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很多人以为客服是门槛最低的岗位 。
但是 ， 阿里CCO体系中 ， 有近3000名员工 ， 一线实际服务客户的阿里员工只有600多位 ， 剩下2000多名都是技术、产品、运营、数据分析 ， 其中有个团队成员大多来自麦肯锡、埃森哲等各类咨询公司 。
服务小二的工作不只是接电话回复问题 ， 还要作为客户代言人直接参与到业务讨论中 ， 对影响到消费体验的场景可以直接“SAY NO”……
客服团队要充分发挥好眼睛和耳朵的作用 ， 建设好用户反馈的神经网络 ， 把一线看到的、听到的客户声音有效传递到前端业务 ， 并协同前端业务共建提升用户体验的方案 ， 打通客户到业务的任督二脉 。
所以 ， 客服人员应该不仅能接电话 ， 也能分析、思考 ， 需要作为客户代言人直接参与到业务讨论中 ， 辅助业务决策 。 无论是研发、生产、包装还是物流 ， 最终的反馈意见将会在客服这里沉淀下来 。
这样看来 ， 这个团队进能冲锋陷阵 ， 退能指点江山 。
带来的价值 ， 最后会体现在客户对产品的好评、更多的复购、以及商家内部供应链优化带来的成本节约 ， 价值是巨大的 。
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