『阿里巴巴集团』阿里客服只是接线员？不！比肩铁军的他们如何成为价值观判官？( 三 )
本文插图
2014年以前 ， 客服团队一直分散在阿里巴巴各个业务区块 ， 是给业务部门救火的从属角色 ， 不管是业务的运营也好 ， 还是服务的方式都是人肉化 。
但这时 ， 阿里客服团队面临的服务体量 ， 已经不是2003年与eBay竞争时候的体量 。
作为全球最大的电商平台 ， 阿里巴巴面对的是逾4亿的活跃消费者、上千万的活跃商家、几千种阿里自有产品和业务 ， 以及每天上千万笔的交易 。
在淘宝和天猫 ， 每天有近5万次热线电话求助 。 而无线端的在线服务量每天都超过100万次 ， 数字持续快速增长 。
但当时的客服系统 ， 从思维到操作 ， 还是主要以人 ， 即“服务小二”为主 。 当时内部最大的问题 ， 就是投诉量的积压 ， 一个投诉单 ， 往往要几天才可以反馈过去 。
当时用户产生问题的时候 ， 申请订单需要用户打电话来触发 ， 再通知客服处理订单 。 用户打电话也需要时间与金钱成本 ， 再加上每天上万批投诉单导致客服处理速度过慢 ， 势必影响用户体验 。
客服是一个企业直接接触用户的端口 ， 这种局面 ， 与阿里巴巴一直倡导的“提供最好的网购体验”明显不吻合 。 此时 ， 外部竞争者 ， 早已不止是当年的外来户eBay ， 阿里客服再次面临挑战 。
所以 ， 2014年 ， 阿里巴巴将各业务线的客服工作 ， 整合成整体事业群 ， 即阿里巴巴客户体验事业群 。 对阿里内部而言 ， 这是一个集团客服体系从零开始的过程 ， 阿里柔军正式成体系 。
04
作为阿里巴巴第210号员工 ， 在被任命为CCO之前 ， 吴敏芝曾担任阿里巴巴B2B事业群总裁 。 从“阿里铁军”到“阿里柔军” ， 对于吴敏芝来说 ， 变的是具体业务 ， 不变的是背后的理念 ， 那就是要坚持“客户第一” 。
本文插图
谷歌有十大价值观 ， 第一条就是“以用户为中心” 。
亚马逊人都努力遵循的第一原则也是 “客户第一” 。
卓越的企业不旦都重视企业文化和价值观 ， 而且基本上都会把“客户第一”作为最重要的一条 。
德云社不管名利收获多丰 ， 郭德纲、于谦始终都会代表德云社向观众致敬 ， 而且言必称“衣食父母” 。 他们用最朴素的言语诠释了“客户第一”于企业的价值——心怀客户感恩客户 ， 才能留住客户永葆基业 。
很多公司把“客户第一”当成口号 ， 把文化和价值观当成口号 。 阿里把它落到机制里面 ， 有很多切实有效的方法 。
2001年 ， “客户第一”就纳入价值观考核 ， 后续更是演化为各种落地制度延伸到绩效考核里 。
当年铁军很有名的销冠贺学友 ， 尽管销售业绩远超指标 ， 但因为续签率不高 ， 不得不大冬天履行跟马云的赌约——完成不了指标跳西湖 。 因为 ， 续签率低很大程度上意味着客户买了产品后 ， 后续服务不到位 ， 这也是不符合“客户第一”理念 。
阿里巴巴的战略与产品 ， 服务与发展 ， 它的一切核心 ， 都是围绕着服务升级、产品升级、模式创新 ， 围绕着人性需求去发展的 。 只有先理解了人与服务 ， 才能去升级自己的服务与产品 。
“客户第一“ ， 从本质上来说 ， 回答了阿里是谁、从何处来、往何处去的终极问题 ， 也是阿里血液中流淌的基因密码 。
客户第一 ， 全员“小二” ， 既是对阿里的实践经验的总结 ， 也是对阿里未来方向的指引 。
过去 ， 在电商大扩张时代 ， 它帮助阿里登顶全球最大电商的高位；未来 ， 在新零售时代 ， ”客户第一” ， 则是评判新零售是否真正取得成功的关键指标 。
作者：派爸 ， 来源：茅庐学堂 。
参考文献：
1.等马云接CALL ， 《20天内 ， 马云和张勇相继轮岗“做客服” ， 传递了新零售什么信号？》 ， 财经故事会
推荐阅读
- 『极速聊科技』目前仅剩10余人，暴风集团：员工持续大量流失
- 青岛新闻网财经@直播丨市人社局与海尔集团签署“海企通”平台战略合作框架协议
- 「乐居财经」中房股份拟置入忠旺集团100%股权 将以资产置换及发行股份方式购买？，发力提升盈利能力
- #工业电器网#浙江省与阿里巴巴联合推出浙江制造“超级工厂”计划
- 经济导报：开门红！山东黄金集团首季产金11.57吨
- 全球同脉，光大一心：光大集团慰问光大控股及特斯联海外团队
- 小小天看世界▲三星集团到底有多大？
- 和心思想@富力集团好像地产界的“罗永浩”
- 许昌报业传媒集团@“许职院”干了件大事！携手华为、黄河科技集团等知名企业成立“鲲鹏产业学院”
- 【港股挖掘机】下调目标价至66港元，高盛：维持渣打集团(02888)“买入”评级