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『阿里巴巴集团』阿里客服只是接线员？不！比肩铁军的他们如何成为价值观判官？


『阿里巴巴集团』阿里客服只是接线员？不！比肩铁军的他们如何成为价值观判官？
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阿里组织部大会每年都有评奖环节 ， 要颁出表扬奖——红草莓奖 ， 批评奖——烂草莓奖 ， 评奖范围为全集团的产品项目 ， 依据为当年客户服务的综合情况 。
这“奖”除了和绩效考核、升职挂钩外 ， 有幸获“奖”的 ， 还要由相应部门总裁当着全集团核心管理团队500多人的面上台领取去 。 这对获烂草莓奖的部门而言压力特别大 。
所以 ， 这奖虽不对外 ， 但依旧份量十足 。 自然 ， 奖项背后的神秘判官阿里CCO——首席客户官团队 ， 大家都不敢小觑 。
外界说CCO、CEO、CMO通常只是指具体某个人 ， 但是在阿里 ， CCO可不光指目前部门老大吴敏芝 ， 更是一支团队的称谓 ， 团队每一个小二都会说我是CCO ， 我是CCO团队 。
这种傲娇资本当然与团队的地位和作用有关联 。
1999年 ， 阿里巴巴刚成立时 ， 该团队就有了雏形 ， 十八罗汉中 ， 有三个当时在做客服 ， 戴珊、彭蕾还有韩敏 。
后来伴随阿里成长中 ， 该团队也一直跟着成长并始终发挥着举足轻重的作用——他们一直是阿里价值观首条“客户第一”践行排头兵 。
2014年客服体系正式成立后 ， 戴珊回归干了3年后 ， 彼时B2B老大、合伙人吴敏芝继续接任 ， 都是深得马云信赖的人物 ， 而集团高管接连亲历部门一线站台 ， 更是体现了高层对此业务和团队的重视 。
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阿里历史上另一支闻名的团队叫中供铁军 ， CCO团队虽无其名声响亮 ， 但贡献亦不一般 ， 又因为服务讲究体贴细微 ， 为区别于铁军刚的一面 ， 所以 ， 内部尊称该团队为“阿里柔军” 。
今天你给的一个差评 ， 可能就是未来阿里巴巴某位总裁获得“烂草莓奖”的颁奖词 。 ——柔军份量足见 。
01
在阿里发展的关键时刻 ， “中供铁军”诞生 ， 通过磕下一个又一个客户 ， 奠定了阿里巴巴在 B2B市场的地位 ， 也为阿里后续的发展打下了基础 ， 至今仍深深地影响着阿里文化 。
相较与铁军的响亮名声 ， 柔军确实要低调的多 ， 甚少对外发声 。
虽被称作“柔” ， 但这个团队诞生之初 ， 是为了打硬仗 。
复盘阿里的历史 ， 其第一场硬战 ， 就是和外来巨头ebay的竞争 。 彼时 ， 论实力、论资金、论经验 ， 刚刚诞生的弱小淘宝 ， 和ebay压根不处于同一量级 。
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但淘宝后来却小咸鱼翻身 ， 干掉了大白鲨ebay ， 根本原因就在于更好的服务 。
彼时 ， ebay的营收模式 ， 是收取卖家交易佣金 。 在交易之前 ， 为了防止买卖双方直接联系、跑单 ， ebay就设置了玻璃墙 ， 阻隔买卖双方交流 。
而淘宝则反其道为之 ， 不收卖家佣金 ， 鼓励买卖双方交流 ， 就靠服务体验的提升 ， 淘宝实现了对国际巨头的逆袭 。
以“小二”为代表的阿里客服群 ， 在一口一声的“亲”中 ， 形成了一套完整的客户体验风格 。
淘宝能够击退eBay ， 阿里人“客户第一”的理念至关重要 ， 维持淘宝网这一理念的重要角色 ， 就是服务小二 。
马云曾坦言：阿里铁军让他感动 ， 而阿里柔军让他感恩 。
铁军为阿里存活立下了汗马功劳 ， 而阿里的发展壮大柔军则不可缺失 。
马云喜好太极 ， 阿里的发展也融进了太极的路数——硬朗拳法下 ， 藏着柔软细腻的内功 ， 刚柔并济 。

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所以 ， 初看阿里 ， 看到的多是以铁军为首的彪 ， 细究之后 ， 才能悟到像柔军一样深藏不露的悍 。


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