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疫情■战“疫”中的“解题人”：在线解疑惑千里若咫尺

南方网讯（采访人员吴诗航 通讯员岳瑞轩）近两个月来 ， 中央到地方密集出台了支持疫情防控和经济社会发展的税费优惠政策和措施 。 如何让纳税人、缴费人及时了解和掌握相关税费政策 ， 更好地支持企业复工复产？广东税务结合实际 ， 多渠道、多形式推广“非接触式”咨询辅导 ， 当好税费政策问题的“解题人” ， 实现纳税服务“零距离” 。
建好平台解“服务题”
“您好 ， 请问有什么可以帮您？”疫情期间 ， 一系列税费优惠政策陆续出台 ， 支持疫情防控和企业复工复产的税费优惠政策随即成为社会各界特别是纳税人缴费人关注的热点 。 作为全省纳税服务重要平台 ， 广东12366热线话务量显著增加 。
为更好地解决纳税人、缴费人的税费政策咨询需求 ， 广东12366热线充实话务资源 ， 强化业务处室咨询热点口径解答联动 ， 主动设置热点新政IVR前置提示音 ， 提前化解咨询需求；持续监控分析“疫情征询”“咨询热点”等数据情况 ， 加强业务预估和动态排班上线 ， 组建党员先锋队、应急梯队；坐席人员在工余时间采取“网络直播培训+自习”的方式加强政策学习 ， 实时更新和掌握业务知识 。
“我们每周对12366咨询数据进行统计分析 ， 从中提炼纳税人的需求和关注点 ， 然后与业务部门联动 ， 优化工作措施、规范答复口径 ， 并推出针对性的政策指引 。 例如 ， 从3月第3周数据来看 ， 总体咨询需求量仍保持在较高水平 ， 涉及个体工商户复工复产的增值税小规模纳税人优惠政策已连续3周成为咨询热点 。 ”省局纳税服务中心陈壮练介绍 。 为了做好新出台税费优惠政策的咨询和服务工作 ， 陈壮练与团队成员加班加点出台各项应急响应机制 。 连续两个多月 ， 他几乎以单位为家 ， 手机不敢离身、电脑随时亮着屏 。
新政策出台节点也是咨询平台的“压力考验期” 。 2月18日 ， 国务院出台阶段性减免企业社会保险费政策受到纳税人广泛关注 ， 次日上午 ， 12366热线最高等待人数超过100人 ， 必须采取措施马上分流！广州市局纳税服务中心（税收宣传中心）第二党支部书记陈不凡立即收集反馈咨询热点 ， 调整12366IVR语音 ， 播报纳税人关注的业务指引 ， 下午 ， 来电等候人数回落至不超过5人 ， 当天 ， 在咨询需求将近1.7万的情况下 ， 接通率仍超过97% ， 打赢一场疫情防控服务保障的阻击战 。 在陈不凡的带领下 ， 12366春节假期后首个工作日 ， 热线接通率达到99% 。
据统计 ， 2020年1-2月 ， 全省共提供咨询服务102.81万次（包括热线咨询、在线咨询） ， 在疫情防控座席数受限情况下 ， 广东12366热线启动咨询高峰简易问题登记、闲时主动回拨的应急措施 ， 对每一通呼损电话进行主动回拨 ， 确保纳税人咨询需求得到充分、及时响应 ， 平均接通率97.24% ， 话后满意率99.79% 。
前台后台联动 ， 线上线下联动 ， 一一个难题迎刃而解 。 2月纳税申报的最后一天 ， 惠州市税务局纳税服务中心的罗玉基接到一通紧急来电 ， 因疫情原因无法申报 ， 对方言语焦急、心急如焚 。
罗玉基原是纳税服务中心后台综合业务岗人员 ， 为了满足疫情期间广大纳税人缴费人急剧增加的咨询需求 ， 她披挂上阵 ， “化身”一线话务人员 ， 白天认真做好热线解答工作 ， 晚上在家自学最新政策法规 。 在安抚好纳税人 ， 了解企业情况后 ， 罗玉基沟通协调和全程跟进 ， 最终当天即顺利办(000606,股吧)结该项业务 。
疫情■战“疫”中的“解题人”：在线解疑惑千里若咫尺
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复工后12366热线税务人员为纳税人答疑解惑（通讯员供图）
定向辅导解“抗疫题”
“十分感谢税务部门主动提供税收政策提醒 ， 我在老家也可以放心办理申报啦！”珠海荣驭白蚁防治有限公司的财务张燕在电话中对珠海开发区税务局连连表示感谢 。 原来 ， 受疫情影响 ， 张燕未能及时返回珠海 ， 十分担心公司纳税申报的事 。 后来 ， 她通过珠海税务微信公众号了解到延长纳税申报期限的政策信息 ， 随即拨打咨询专线 ， 税务人员认真解答了张女士的问题 ， 并指导其使用电子税务局完成了纳税申报 。


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