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发挥线上数字化优势 做好非接触金融服务

【发挥线上数字化优势 做好非接触金融服务】【环球网综合报道】为保障金融服务不中断 ， 助力打赢疫情防控人民战争、总体战、阻击战 ， 更好地支持实体经济发展 ， 中国银行业协会落实《中国银保监会办公厅关于进一步做好疫情防控金融服务的通知》要求 ， 引领银行业创新金融服务方式 ， 在全国范围 ， 特别是疫情较为严重的地区加强线上金融服务 ， 发挥数字化优势提升服务便捷性 ， 全力保障非接触金融服务顺畅 ， 支持企业复工复产 。
一、优化丰富“非接触服务渠道” ， 助力企业复工复产
各客服中心与远程银行发挥“全时空”、“全流程”优势 ， 充分对接网络银行、手机银行、小程序等电子渠道 ， 优化丰富“非接触服务”渠道 ， 全力推动各类企业复工复产 。 一是加强线上线下联动 ， 开辟复工复产金融服务绿色通道 。 各客服中心与远程银行同总行相关部门和疫区相关分行、网点保持密切沟通 ， 优先处理企业复工复产金融业务需求 。 工商银行建立企业网银外呼核实快速响应机制 ， 完成了包括武汉火神山医院在内企业网银证书激活业务 ， 为企业客户提供及时、高效、不间断的远程金融服务保障 。 建设银行通过移动端、PC端10大服务场景随时随处满足个人及企业客户、行内员工金融服务需求 。 二是发挥视频服务优势 ， 远程线上办理业务 。 应用人脸识别、视频认证等新的身份认证机制 ， 客服中心与远程银行可实现无接触远程身份核实授权 ， 办理复杂高频业务 ， 最大程度减少客户外出 。 农业银行将视频客服系统与企业掌银对接 ， 打造对公开户远程视频面签拳头产品 。 浦发银行通过VTM流程再造 ， 最大程度减少网点人员授权工作量 。 疫情防控期间 ， 中信银行依托高端净值产品线上视频身份核实 ， 累计受理1391笔；民生银行12万客户通过远程柜员办理业务 ， 已超过同期线下网点业务量 。 三是依托对公专业客服 ， 为企业客户提供业务咨询 。 疫情防控期间,各客服中心与远程银行协同业务部门 ， 迅速建立起企业客户问题沟通处理机制 ， 保障对公专线、小微专线人工服务畅通 。 招商银行对于影响企业复工复产的客户需求设置特殊处理流程 ， 及时跟踪处理 。 2月期间为超过7万对公客户提供服务 ， 接通率实现98.45% ， 客户满意度达到100% 。
二、加强金融科技应用 ， 创新推出居家客服金融服务
居家客服是客服员工居家办公 ， 借助手机、电脑、耳麦等设备在家远程服务客户的一种方式 。 各客服中心与远程银行应用金融科技 ， 快速部署居家客服应急方案 ， 在抗击疫情、保障客户服务中发挥了积极作用 。 一是降低人员聚集、往返风险 ， 保障对外服务能力 。 疫情防控期间 ， 建设银行、交通银行、光大银行、民生银行等设在武汉地区的客服中心全部停运 ， 居家客服的快速推出有效补充了对外服务能力 。 交通银行、邮储银行、光大银行、民生银行均部署200人以上的居家客服；平安银行信用卡中心部署近900人的语音居家客服 ， 占总人力的28% 。 截至3月24日 ， 建设银行电话居家客服在全条线七家中心推广应用 ， 对接通率贡献6.3个百分点 ， 整体人工服务接通率持续保持在80%以上 ， 部分时间超过90%；交通银行人工服务接通率提升至92.65%；光大银行“移动客服”已为超10万客户提供“云端”服务；民生银行居家客服服务客户6.3万人次 。 二是应用方式多元化 ， 业务场景精细化 。 19家银行相继推出居家客服服务模式 。 其中 ， 农业银行、中国银行、邮储银行等8家推出远程手机居家客服；建设银行、浦发银行等5家推出VPN居家客服；交通银行推出SIP居家客服；光大银行、平安银行等6家推出云桌面居家客服 。 79%的居家客服提供非账务咨询类业务 ， 10.5%提供非账务咨询和账务查询业务 ， 10.5%提供与现场客服完全相同的业务 。 三是快速上线 ， 强化远程业务支撑 。 通过前期充分论证 ， 选取适合的技术路线与运营方案 ， 快速部署居家客服上线 。 交通银行7天实现上线 ， 邮储银行10天实现上线 。 农业银行、中国银行、光大银行、北京银行等19家银行创新开展线上直播培训 ， 交通银行、邮储银行、华夏银行、平安银行等建立云知识库、组建业务支持工作群 ， 对居家客服给予实时远程支持 ， 确保服务品质与客户体验 。 四是全方位安全管控 ， 严防各类金融风险 。 通过制定居家客服运营管理办法 ， 严格规范服务流程 ， 合理设置业务范围 ， 并强化信息安全保护 。


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