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发挥线上数字化优势 做好非接触金融服务( 二 )


三、积极推广线上业务 ， 提升线上金融服务质效
疫情防控期间 ， 各客服中心与远程银行积极宣传引导线上业务 ， 为客户提供安全便捷、优质高效的“在家”金融服务 。 一是科技赋能 ， 加强线上服务引导 。 面对线下网点大面积停业 ， 各客服中心与远程银行积极履行责任 ， 快速建立健全全员抗“疫”机制 ， 整合人力与智能资源 ， 人机协同高效响应客户诉求 。 通过发布全民金融自助倡议 ， 在抖音、直播等新媒体宣传防疫知识、普及热点金融知识 ， 逐步培养客户自助服务习惯；通过上线电话自助导航、建立网点信息索引、增设机器人应答、丰富“抗疫问诊”“抗疫服务”“还款自助”专区专项服务等 ， 多举措提升智能服务使用 。 建设银行“企业级知识百科全书”通过企业号、员工APP、百度问答送知识到一线和客户 ， 累计点击量达百万余次 。 二是联动业务渠道 ， 线上培训支撑优质服务 。 针对疫情防控期间陆续出台的新业务政策、新服务流程 ， 工商银行、中国银行、中信银行、民生银行等多家客服中心一方面密切配合业务部门收集热点、疑难、紧急业务 ， 整理培训课件 ， 通过“线上学习”、“分散培训”的形式快速传达全员；另一方面与业务部门建立业务资料更新、紧急事件联动处理机制 ， 使客户问题快速得到响应 ， 让客户时刻享受到专业的安心服务 。 三是发挥智能客服 ， 自助模式提升服务效率 。 充分运用金融科技 ， 引导客户优先使用智能化自助模式在线解决问题 。 工商银行编发微信图文、农业银行提供微信小程序查询疫情网点营业信息、中国银行优化路由策略、交通银行运用智能机器人问答、华夏银行调整语音问候语 ， 有效分流电话渠道业务量的同时 ， 为客户提供更加高效的暖心智能服务 。 四是坚守服务一线 ， 全程响应客户诉求 。 根据对国有大型商业银行及股份制商业银行的统计 ， 1月23日至3月1日 ， 84%的客服中心与远程银行客户满意度在98%以上 。 此外 ， 特别为中老年客群以及湖北疫区客户提供优先服务 。
四、坚持以人为本 ， 多措并举保障客户服务
抗击疫情期间 ， 各客服中心与远程银行以实际行动坚守服务初心 ， 众志成城保障客户服务 。 一是严格疫情防控 ， 守护员工身心健康 。 针对客服中心7*24小时运营、员工较多、办公集中、用餐、夜班住宿等特殊情况 ， 将现场安全运营、保障员工安全放在首要位置 ， 通过细化体温测试、工区错位入座、强制分散用餐、场地定时消毒、员工健康追踪等措施 ， 筑起疫情防控和服务保障的坚实防线 。 建设银行、民生银行开通心理咨询热线 ， 重点对湖北地区员工进行心理辅导、情绪减压 ， 协助解决员工生活与家庭中的困难 。 二是启动应急机制 ， 实际行动彰显党员担当 。 农业银行、中国银行、邮储银行等多地运营的客服中心迅速启动应急预案 ， 员工积极响应 ， 主动放弃春节休假、退订返乡行程 ， 各级备援人员召之即来、来之能战 ， 成为客服“最美逆行者” 。 工商银行、建设银行、广发银行的党员、干部主动请缨 ， 带头冲锋在疫情防控、客户服务、运营支持第一线 。 三是宣导金融服务政策 ， 解决客户热点难点问题 。 为保证特殊时期的客户体验 ， 各客服中心与远程银行加强同各业务部门的沟通联动 ， 明确差异化应急处理及授权机制 ， 共同协商出台特殊政策传导方案 ， 为疫情地区的客户解决后顾之忧 。 例如 ， 针对客户申请房贷、信用卡、小微贷款延期还款 ， 各客服中心与远程银行开通受理渠道 ， 向业务部门及时传递客户延期还款需求 。 工商银行、建设银行、交通银行、中信银行、招商银行、浦发银行、民生银行等纷纷推出线上延期还款功能 。 其中 ， 建设银行在线解决95%的信用卡还款问题 ， 微信端个贷还款功能点击量达16.5万人次 。 四是增援外交部12308热线服务 。 当前 ， 新冠肺炎疫情迅速向全球蔓延 ， 意大利、西班牙、美国等欧美国家确诊病例增势迅猛 。 由民生银行信用卡中心代建代维的外交部12308热线在疫情关键时刻 ， 承担着特殊使命 。 1月23日 ， 外交部和新华社相继发布《外交部12308热线全天候为受新型冠状病毒感染的肺炎疫情影响的海外中国旅客提供协助》的提醒 ， 12308热线来电量迅速攀升 ， 日均求助电话上千 。 面对大量海外中国公民的疫情咨询与应急求助 ， 民生银行信用卡中心迅速启动增援机制 ， 加强各方联动 ， 在较短时间内完成人力动员、物资准备等紧急部署 ， 有效缓解了热线接线压力 ， 保障了热线服务水平 。


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