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##以数字化迭代服务形态，齐家网能否攻克用户体验行业难题？( 二 )


移动大数据监测平台Trustdata于2019年末发布过针对互联网家装行业的发展分析报告 ， 报告指出“目前家装公司近四成新增来源于互联网家装平台” ， 同时报告预估2020年互联网家装行业的渗透率将达到22% 。
事实上 ， 站在4月份回顾来看 ， 由于一季度疫情的影响 ， 家装行业的需求呈现出线下萎靡、线上暴涨的态势 ， 互联网家装行业的渗透率在2020年全年可能会比此报告预估更高 。
仅从用户接受度而言 ， 互联网模式成为家装消费时的第二种选择 ， 只要能为用户提供优质的服务 ， 迭代传统家装的诸多消费痛点 ， 互联网模式就可以成为家装消费时的最优选择 。
齐家网多环节发力 ， 发挥平台作用改善用户体验
无可置疑的是 ， 用户体验才是判断互联网家装乃至家装好坏与否的根本 。家装平台首要的任务是为用户提供足量的选择基础 ， 并在此基础上优化每一个 ， 在多个环节中都能为用户呈现最好的服务 。
数据显示 ， 2019年齐家网平台上的装修公司达到12312家 ， 同比增长了27.0% 。足量的家装企业才能形成规模效应 ， 也才能保证来自每一个细分市场的用户均能从平台上获得满意选项 。但回归到用户层面 ， 扩大选择范围和选择项最终要回归到提升用户服务质量上 。
互联网家装平台满足了用户的线上消费需求 ， 与一般的消费行为不同 ， 家装涉及到了广告、设计、建材、质量、验收、合同、售后等多个环节 ， 周期漫长问题来源繁杂 。为解决一系列的消费难点 ， 齐家网针对装修中的每个环节推出系列举措 ， 以平台身份改善用户体验 ， 为消费者构建全渠道的保驾护航 ， 将消费痛点、难点化解在产生的源头 。
在消费前 ， 通过深化自媒体和内容布局 ， 进行图片分享、装修日记、装修知识等的家装行业实例的深度沉淀 ， 齐家网建立了一个不断扩大和发展的互联网家装内容生态体系 ， 为用户决策提供帮助 ， 根据齐家网财报显示 ， 截至2019年末 ， 齐家网的平台聚集了超过250万篇文章及帖文、700万张相片以及270万个实例 ， 庞大的基础家装知识为用户提供了图文并茂、多种类型的学习材料 ， 为用户的家装决策提供了切实参考 。
互联网平台带来的最大便利当属装修公司数字化 ， 也只有数字化的服务形态才能贴近主流用户 。齐家网通过不断加强数据分析和匹配能力 ， 实现了用户需求和装修公司服务之间进一步的精准匹配 ， 满足用户的多样化、品质化需求 。数据显示 ， 2019年齐家推荐用户数目达463725个 ， 同比增加42.8%；所作出的推荐数目由2018年的766735个增加51.1%至1158610个 。
在消费中 ， 家装施工往往以量房和设计为前提 ， 为了提高行业的服务质量 。齐家网在行业内首先推出过三家装企免费上门量房服务 ， 根据了解 ， 该项服务也是用户选择装企的过程 ， 由大数据匹配三家合适的装企提供免费量房后 ， 用户可以在其中选择最为满意的一家进行继续合作 。
根据此前齐家网相关负责人的介绍 ， 传统的设计模式需要装企线下量房才能进行 ， 但随着齐家网为装企提供在线化设计软件的推广加大 ， 已经开始尝试只需要业主提供户型图 ， 家装企业就能为客户进行线上的个性化设计 。据该负责人的描绘的未来情景将是用户仅提供具体地址 ， 齐家相应软件后台将自动匹配该小区、该楼层的户型图 ， 并免费出效果图 。
在免费量房和在线设计之后 ， 齐家网推出了第三方专业监理进一步提高用户的家装体验 。财报显示 ， 由于2019年齐家网在用户体验方面加强改革 ， 齐家保服务工地数达28161个 ， 同比增长48.8%、该措施帮助用户解决了看不懂装修图纸、帮助用户检验计费是否合理、帮助用户验收装修成果等问题 。
在消费后 ， 在家装企业数量集聚的同时 ， 逼迫装企全力提升用户体验才能让平台具备对用户和装企的双向吸引力 。为此 ， 齐家网推出并持续优化了“齐家保”产品的保障能力与免费的管家和质检服务 ， 使用户体验有了更全面的提升 。多项举措也得到了多方面的印证 ， 财报显示2019年齐家网月独立访客数超5940万 ， 这一数据也使得齐家网领先互联网家装行业其他平台 。


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