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『极速聊科技』一篇文章教你搞懂CRM的分类( 二 )


严格来说 ， 双边CRM并不是一个分类 ， 只是基于这种独特的业务模式单独总结出来的 。 真正企业再实施时 ， 经常建设或采购两套独立的系统来支撑业务落地 。
二、根据承担职责划分
根据系统承担的职责划分 ， 可以将CRM划分为OCRM、MCRM、SCRM和ACRM四种 。
我们结合上面这张图来分别介绍一下 ， 先来说明一下图中代表的各个部分：
图中横轴代表客单价 ， 纵轴代表消费频次 ， 位于横纵轴两侧的A、B、C、D、E分别代表五个客户群体：A代表潜在客户 ， B~E分别代表消费频次和客单价在不同维度的已成交的客户群体 。
企业的诉求就是尽量多的A转换成为B ， 并逐渐向E转换 ， 并最终停留在E 。
为了实现企业的诉求 ， 承担不同职责的的CRM需要发挥各自的作用 ， 我们分别来了解一下：
1.OCRM
OCRM,操作型客户关系管理 ， 可以理解为我们经常所得SFA ， 即销售过程自动化 ， 主要承担的职责是线索的转换 ， 即图中从A到B的过程 。 为了能最大程度的转换 ， 需要对销售过程按照统一的业务规范进行统一管理 ， 如客户转换需要经历的阶段、客户的跟进记录、通话录音等 。
一句话总结下 ， OCRM其实就是赋能销售 ， 帮组其实现客户群体A到客户群体B的转换 。
2.MCRM
MCRM ， 营销型客户关系管理 ， 顾名思义 ， 主要承担的职责是客户营销 。 营销不仅仅是新客户的获取 ， 还包括老客户的进一步精准营销 ， 转换 。 MCRM主要在客户全生命周期的管理中发挥作用 ， 帮助企业实现线索的获取 ， 转换和留存 。 在客户细分的基础上 ， 进行自动化或者人工的精准营销 ， 从而帮助企业更加精确的挖掘客户 ， 完成既定的营销任务 。
销售人员得得到这些精致的客户 ， 通过二次销售 ， 实现客户的续费或复购 。
反映到图中 ， 就是实现客户群体B从客户群体C、D、E的转换 。
3.SCRM
SCRM,社会化客户关系管理 ， 可以理解是随着信息技术发展而升级的版本 。 这里的信息技术 ， 主要是指的各种社交平台的快速发展 ， 如国外的Facebook、twitter、国内的微信、QQ、微博、抖音等 。
SCRM主要是挖掘目标客户的在社交平台上的行为和关系 ， 从而更加全面精准了解客户 ， 进而实现精准化营销、销售的目的 。
举一个例子：
小王和小李看到某公司的营销广告 ， 分别购买了该公司的产品 。 小王购买的是价值5000的产品A ， 小李购买的价值2000的产品B ， 如果仅从这些信息来看 ， 谁的价值更大呢？显然是小王 。
但是如果该公司有SCRM的话 ， 通过了解二人的社会化关系 ， 得知小李在某社交平台上的大V ， 粉丝高达几百万 。 小王的粉丝仅有几百人 。 那么小李的价值显示就远远超过小李了 。
反映到上图中 ， SCRM不仅可以用于发现潜在客户A ， 实现转换 ， 也可以帮助企业更加了解已成交客户 ， 实现从B到C、D、E的转换 ， 所以SCRM其实是存在OCRM和MCRM中的 。
另外需要说明的是 ， 国内SCRM的发展较国外还是差距挺大的 。 主要原因是国内的社交平台并没有完全开放 ， 致使国内CRM厂商无法拿到客户有效的社会关系 。 刚刚发布的企业微信3.0已经再做初步的尝试 ， 为国内SCRM的发展做出了好的开端 。
【『极速聊科技』一篇文章教你搞懂CRM的分类】4.ACRM


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