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「疫情」部分网络学习平台问题凸显 只能充钱不能退款？

4月4日 ， 广东深圳某高三学生赖同学向《中国消费者报》反映了她的遭遇 。今年1月11日 ， 她打算在猿辅导购课 ， 按平台要求先后7次通过苹果IOS系统向猿辅导共充值3167猿币 ， 虚拟币与人民币比值为1:1 ， 即3167元 。
赖同学提供的截图显示 ， 猿币是苹果IOS系统内猿辅导APP平台的虚拟货币 ， 不能进行退款、提现或转赠 。
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赖同学称 ， 后来由于疫情原因 ， 他在老家的手机信号很差 ， 无法正常上课 。3月2日 ， 与猿辅导客服协商对未上课部分作退款处理 ， 被拒绝 。后来 ， 家人再次与客服协商 ， 对方同意扣除联报优惠、材料费、课时费用后 ， 退回399.8元"猿币" 。
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赖同学说 ， 他对这种处理很不满："我高三快毕业了 ， 这些猿币如果不能退款就没有意义了 。我再次与猿辅导协商 ， 他们说充值是通过苹果IOS系统进行的 ， 让我联系苹果客服咨询处理 。"
3月5日 ， 赖同学打电话与苹果IOS专员取得了联系 ， 对方反馈申请退款不成功 ， 并表明该笔金额无法退还至原支付端 。
几番周折后 ， 赖同学向12315平台进行了投诉 。第二天 ， 猿辅导便打来电话 ， 要求赖同学提供购课凭证、订单凭证、手机号、银行卡号等信息 。很快 ， 扣除教材费、课程联报优惠费等 ， 赖同学终于收到了银行退款399元 。
赖同学向《中国消费者报》介绍 ， 目前她身边也有不少同学也在为退猿币问题与苹果公司及猿辅导进行沟通 。
无独有偶 。上海一小学生家长陈女士向《中国消费者报》反映 ， 今年2月 ， 她在猿辅导给孩子购买了英语课 。"刚上第一节课 ， 我就发现用的不是上海教材 ， 于是要求退课 。老师也同意 ， 但要扣掉第一节课的费用和寄来的教材费用 ， 只能退回950元猿币 。"
陈女士回忆道 ， 退课后钱没有到账 ， 她就问了猿辅导客服 ， 对方解释称 ， 平台退的就是虚拟币 ， 充值的时候页面下面写着"猿币为虚拟币 ， 充值后不会过期 ， 但无法退款、提现" 。对方表示 ， 要么继续买课 ， 要么打电话找苹果客服 。
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"这不是强制消费嘛！"陈女士很气愤 ， 于是又拨打了苹果客服电话 。苹果客服反馈称 ， 无法退款 ， 猿辅导把虚拟币退回了其他平台 ， 具体是哪里 ， 他们也不知道 。
钱到底去哪里了？陈女士说 ， 猿辅导及苹果之间相互扯皮 。无奈之下 ， 她向黑猫平台进行了投诉 。之后 ， 猿辅导客服主动联系了她 ， 退还了923元 。
陈女士告诉《中国消费者报》 ， 4月1日 ， 退款终于到了她的银行卡账户 。"前前后后拖了一个多月 ， 真没想到退款会让我投入这么多精力 。"陈女士说 。
北京消费者马女士向《中国消费者报》反映 ， 2月11日 ， 她在给孩子报猿辅导的课 ， 分两次通过苹果IOS系统向猿辅导充值518元 ， 共计1036元 。由于网络卡顿 ， 其中只有518元成功充值猿币 。马女士又改用微信支付了518元并报名成功 。


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