「疫情」部分网络学习平台问题凸显 只能充钱不能退款？( 二 )
2月13日 ， 猿辅导方面在系统中查到了她之前已支付的518元 ， 并补充猿币 。"我向猿辅导方面申请退款518元 ， 对方却回复称已充值猿币 ， 不能退款 ， 要我自己去联系苹果方面协商处理 。这都快两个月了 ， 还在继续扯皮 。"
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4月9日 ， 《中国消费者报》就此联系猿辅导在线客服进行了咨询 。对方解释 ， 猿币是苹果系统要求充值的虚拟货币 ， 充值后不支持提现 ， 猿辅导充值页面也有明确提醒 。猿币退款需要通过苹果系统 ， 建议消费者与苹果客服联系 。
随后 ， 《中国消费者报》又与苹果官方客服取得联系 ， 对方表示需要消费者提供手机序列码 ， 并承诺会指导消费者在苹果官网操作退款 。
"这些我都尝试过 ， 根本没有用 ， 我已经反复联系好多次了 。"对此 ， 马女士显得颇为无奈 ， "苹果方面一直拒绝告知不能退款的理由 ， 说没有权限了解具体原因 ， 需要向上级反映 ， 并且一直坚持称无法退款 。"
截至发稿时 ， 马女士的518元猿币仍未退款成功 。
《中国消费者报》了解到 ， 不少消费者在网络平台反映了自己在购买在线教育培训课程后 ， 要求退款却被以"虚拟币不能退"的理由拒退 ， 其中不少也遭遇了在线培训机构与苹果客服"打太极" 。
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2019年上半年 ， 上海市消保委曾对28家以购买非游戏类虚拟币形式充值的网络平台开展消费体察 ， 其中包括多家在线教育培训机构 。体察结果显示 ， 其中有6家网络平台经与客服沟通后可退款 ， 有5家经消保委沟通后承诺退款 ， 有2家经消保委沟通后承诺"7天未消费"可无理由退款 ， 其他平台表示"无法正常情况下"退款 ， 所谓"无法正常情况下退款" ， 指的是平台明确表示不退还 ， 或设置了极为苛刻的条件 。
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"消费者充值获得猿币 ， 这属于一种预付式消费 。猿币对应的是消费者实实在在的现金财产 ， 涉及的退费问题并不是简单的虚拟财产的问题 。"中国消费者协会有关负责人分析指出 ， 依据《消费者权益保护法》有关规定 ， 如果预付费消费者的退款主张是合理的 ， 企业就有义务退还预收款项 ， 否则就侵犯了消费者的财产权和公平交易权 。
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【「疫情」部分网络学习平台问题凸显 只能充钱不能退款？】虚拟币不得退还的约定是霸王条款 ， 是无效条款 。"北京汉迪律师事务所合伙人何伦健律师分析指出 ， 《消费者权益保护法》明确规定 ， 经营者不得以格式条款等方式作出排除或者限制消费者权利等对消费者不公平、不合理的规定 ， 不得利用格式条款并借助技术手段强制交易 。
何伦健指出 ， 消费者在网络平台自己账户中充值的资金所有权属于消费者 ， 平台应保障消费者退款的权利 ， 不得利用格式条款对消费者作出不公平的规定；网络平台应当保证消费者退款的方便和快捷 ， 不得通过所谓的技术条件人为设置门槛和障碍 。
"鉴于目前虚拟币的运营模式增加了消费者的退款难度 ， 损害了消费者的合法权益 ， 建议有关部门对此加强监管 ， 降低消费者在网络消费过程中遭遇的此类不合理风险 。"何伦健说 。（采访人员边静）
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