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【】不会“聊天”的聊天机器人：为什么Siri这么“蠢”？


全文共3759字 ， 预计学习时长12分钟

【】不会“聊天”的聊天机器人：为什么Siri这么“蠢”？
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图源：chatbotslife
我们不再常常直接与人工客服交流了 ， 对话型的语言界面开始主导客户服务 ， 聊天机器人作为新客服开始持证上岗 。
然而 ， 效果却不尽如人意 。 大多数时候你可能还是得一无所获地呼叫人工客服 ， 这实在让人冒火 。
据Forrester称 ， 2019年可以被视作“抵制低效聊天机器人”之年 。 一家开放软件服务公司Acquia对北美、欧洲和澳大利亚的5000客户和500商人进行了调查 ， 45%的客户觉得聊天机器人“令人讨厌” 。
但另一个事实是 ， AI聊天程序被寄予重望 ， 它对于商业的重要性不可低估 。
Gartner的调查显示 ， 到2021年 ， 超过50%的企业每年在聊天机器人上的花费比开发传统手机应用还要多；到2022年 ， 聊天机器人有望帮助企业节约800万美元的成本；到2023年 ， 借助于聊天机器人 ， 企业和客户有望节约25亿小时；到2024年 ， 全世界聊天机器人的市场规模有望超过13亿美元 。
如果使用得当 ， AI聊天程序能够极大地提升竞争力 ， 彻底改变企业和客户的交流模式 。

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图源：mygreatlearning
所以 ， 为什么消费者对聊天机器人的不满会与日俱增？企业又将如何确保机器助手能促进企业与客户的关系？
有一些原因不难理解 。 比如 ， 许多公司过于依赖聊天机器人 ， 因此没能打造一张人工“安全网”（如果客户需求增加 ， 企业应该将问题快速交给人工进行有效处理）；一些聊天机器人回复太慢 ， 另一些又快得反常 。
还有一些聊天机器人表现出的个性与品牌态度不符 。 有些公司的聊天机器人还未开发成熟 ， 因此公司最后只能继续对其进行改造 ， 这往往成为了致命的错误 。
但究其根本 ， 聊天机器人无法和客户顺畅交流 ， 这可能是因为“听懂人话”和“说人话”真的很难！这一点往往被人们忽视 。
人们期望的是与聊天机器人能进行自然的互动 ， 希望AI能对他们自然的表述和要求做出响应 。 但问题在于 ， 一旦离开了简单的命令——回答式交流 ， 聊天机器人就必须使用复杂的人类语言 。
虽然我们认为彼此之间进行对话再正常不过了 ， 即使是一个三岁小孩也能做到 ， 但这对于机器来说却难如登天 。
来看看吧 ， 为什么你的AI聊天机器人get不到你的意思 ， 还不能好好说话？

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代词
名词、动词以及其他词条的意思 ， 对于机器人还算容易 ， 但代词却很麻烦 ， 因为代词指的是前文语境中提到过的事物 。

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图源：unsplash
每一个代词都需要有先行词 ， 例如前文提到过的某个实体或个体 。 但在一些情况中 ， 先行词不止一个 ， 因此听众的工作就是要在语境的基础上选出正确的先行词 。
比如你刚离开家去工作 ， 并向机器人助手提出如下请求：
人：关掉客厅的灯和咖啡壶
机器人：好的
人：今晚6点打开它
第二句中“它”的指代意义非常模糊 ， 因为既可以指咖啡壶又可以指客厅的灯 。 一个设计精良的聊天机器人应该要注意到这种模糊性 ， 并要求对此进行解释说明 。
另一个例子：
“詹妮弗邀请阿曼达来玩 ， 她给她准备了丰盛的晚餐 。 ”
人类能够从语境中辨明第一个“她”最有可能指的是詹妮弗 ， 而第二个“她”指代阿曼达 ， 因为我们知道发出邀请的人才应该准备晚餐 。


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