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「华夏基石管理评论」活在当下、随需应变的时代，如何用数字思维理解客户、产品、创新与人



「华夏基石管理评论」活在当下、随需应变的时代，如何用数字思维理解客户、产品、创新与人
本文插图

作者 | 克劳斯·施瓦布（德）
来源 | 华夏基石管理评论综合整理
数字经济
这个时代以点对点分享和用户生成内容为主 ， 是一个活在当下、具有实时性的时代：可以即时获得交通指引服务 ， 也可以要求把生活用品直接送到家门口 。 不论企业在哪里 ， 也不论客户身在何处 ， 这个“活在当下”的时代要求企业必须实时响应客户需求 。
一、客户：数字经济的核心内容是如何服务客户
客户期望正在被重新定义为客户体验 。
1. 不论客户是个人（商对客 ， B2C）还是企业（商对商 ， B2B） ， 他们正日益成为数字经济的焦点 ， 而 数字经济的核心内容便是如何服务客户 。 客户期望正在被重新定义为体验 。 比如 ， 苹果公司创造的体验不仅包括其产品卓越的使用性能 ， 还包括其包装、品牌、购物和客户服务 。 因此 ， 苹果公司对客户期望的定义还包括产品体验 。
2.传统的人口细分方法正向数字定位转变 。基于客户共享数据和互动的意愿 ， 数字技术可以发现潜在客户 。 随着所有权共享向使用权共享快速转变（这一点在城市尤为明显） ， 数据共享将会成为企业价值主张必不可少的一部分 。 比如 ， 拼车就需要汽车、公共事业、通信和银行等行业的多家公司对个人和财务信息进行整合 。
大多数企业都宣称以客户为中心 ， 我们可以用实时数据和分析来研究其定位和服务客户的方式 ， 从而检验它们是否能做到这一点 。数字时代的核心便是获取和利用数据 ， 以此完善产品和体验；在企业不断调整和完善的同时 ， 还要确保这个过程以人的互动为核心 。
只有通过多个渠道挖掘数据（包括个人、行业、生活方式和行为的数据） ， 企业才能从细节上理解客户的购买过程 ， 这在以前是无法想象的 。 今天 ， 数据和度量方法可以提供准确实时的关键信息 ， 帮助企业了解客户的需求和行为 ， 从而做出更好的推广和销售决策 。
3.数字化目前的趋势是朝着更加透明的方向发展 ， 这意味着供应链数据更多 ， 消费者可掌握的数据也更多 ， 从而更容易比较同类产品的性能 ， 也就是说权力要向消费者转移 。 例如 ， 比价网站就为消费者比较产品价格、服务质量和性能提供了便利 。 对于现在的消费者来说 ， 他们只要鼠标一点或手指一滑 ， 就可以转向其他品牌、服务和网络零售商 。 企业现在无法再为劣质的产品性能推卸责任 。 建立品牌资产困难重重 ， 但失去却易如反掌 ， 在一个更加透明的时代 ， 这一点将表现得更加淋漓尽致 。
4.在很大程度上 ， 千禧一代正引领着消费趋势 。我们现在生活在一个随需应变的时代：每天通过WhatsApp发送的消息多达300亿条；87%的美国年轻人说他们随时都会带着智能手机 ， 44%的人每天都会使用手机照相功能 。 ……
这个时代以点对点分享和用户生成内容为主 ， 是一个活在当下、具有实时性的时代：可以即时获得交通指引服务 ， 也可以要求把生活用品直接送到家门口 。不论企业在哪里 ， 也不论客户身在何处 ， 这个“活在当下”的时代要求企业必须实时响应客户需求 。
案例：移动互联无远弗届
如果你认为所有这一切变化仅发生在高收入经济体 ， 那你就错了 。 以中国的网购为例 ， 在2015年11月11日的光棍节 ， 阿里巴巴就处理了高达140亿美元的网络交易额 ， 其中移动端的交易额占68% 。
另外一个例子是撒哈拉以南非洲地区 ， 它是手机用户增长最快的地区 ， 其移动网络相对于固定电话网络实现了跨越式发展 。 全球移动通信系统协会（GSM）预计 ， 在未来5年 ， 撒哈拉以南非洲地区将新增2.4亿移动网络用户 。
尽管发达经济体的社交媒体普及率最高 ， 但是东亚、东南亚、中美洲地区的社交媒体普及率也都高于全球30%的平均水平 ， 并呈现出快速增长的势头 。 微信是中国的一款文字和语音移动通信应用 ， 仅在2015年年底前的12个月里 ， 它就获得了约1.5亿用户 ， 同比至少增长了39% 。


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