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大众网·海报新闻这就是山东丨2020年年底前，全面建立全省政务服务“好差评”制度

大众网·海报新闻济南5月8日讯（采访人员 张稳）5月8日 ， 山东省人民政府办公厅发布《山东省建立政务服务“好差评”制度工作方案》（以下简称《方案》） 。 《方案》提出 ， 2020年年底前 ， 全面建立全省政务服务“好差评”制度；依托省一体化在线政务服务平台 ， 完善政务服务“好差评”管理体系；加快线上线下全面融合 ， 实现政务服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖 ， 做到每个办事企业和群众都能自愿自主真实参与评价 ， 每个依申请政务服务事项均可评价 ， 每个政务服务机构、平台和工作人员都接受评价 。
《方案》对评价对象进行了明确 ， 为在线上线下服务大厅、中心、站点、窗口依托省一体化在线政务服务平台的业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等提供各类政务服务的机构及其工作人员 。 评价主体为办理政务服务事项的自然人、法人或其他组织 。
依托省一体化在线政务服务“好差评”系统 ， 由评价主体通过各级政务服务机构实体服务窗口、各类政务服务平台进行在线或现场评价 ， 共分为“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“非常不满意”5个评价等级 ， 后两个等级为差评 。 各市、各部门负责汇总管理本市、本部门政务服务评价数据 ， 评价数据实时对接和全量上报省一体化在线政务服务“好差评”系统 。
《方案》提出 ， 评价渠道主要有四种 ， 分别为现场服务“一次一评” ， 政府部门“监督查评” ， 网上服务“一事一评” ， 社会各界“综合点评” 。
《方案》要求 ， 各级、各部门要建立差评核实、督促整改和反馈机制 。 收到差评和投诉后 ， 按照“谁办理、谁负责”的原则 ， 由业务办理单位第一时间安排专人回访核实 。 对情况清楚、诉求合理的 ， 立行立改；对情况复杂、一时难以解决的 ， 说明理由 ， 建立台账 ， 限期整改；对缺乏法定依据的 ， 做好解释说明 。 核实为误评或恶意评价的 ， 评价结果不予采纳 。 核实整改情况要通过适当方式 ， 及时向企业和群众反馈 ， 确保差评件件有整改、有反馈 。 做好差评回访整改情况记录 ， 实名差评回访率要达到100% 。
同时 ， 各级、各部门要定期对评价结果进行分析研判 ， 对企业和群众反映强烈、差评集中的事项 ， 要及时调查研究 ， 提出解决方案和整改措施 ， 推动问题解决 。 通过大数据技术 ， 深入研究数据背后的社情民意 ， 为科学施策、改进决策提供数据支撑 。
健全政务服务奖惩机制 ， 各级、各部门要将政务服务“好差评”情况纳入绩效评价 。 根据企业和群众评价满意度 ， 对有关单位和人员 ， 按照国家规定进行奖惩 ， 并作为年终政务服务综合评价的重要依据；对反复被差评、投诉 ， 故意刁难甚至打击报复企业和群众的 ， 依法依规严肃追责 。 及时查处刷“好评”或恶意差评等弄虚作假行为 ， 确保“好差评”结果真实、客观、准确 。
【大众网·海报新闻这就是山东丨2020年年底前，全面建立全省政务服务“好差评”制度】各级、各部门要定期将政务服务情况、企业群众评价、差评处理结果向社会公开 ， 广泛接受社会评价和监督 。 对造成不良影响的案例 ， 要进行内部通报 ， 必要时进行媒体曝光 ， 推动形成愿评、敢评、评了管用的社会共识 。


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