西湖;微笑;国宾馆;沈亚英;客人;口罩;照片;服务西湖国宾馆的微笑秘笈：不要“八颗牙” 要发自内心
杭州西湖国宾馆餐饮部宴会厅经理沈亚英 。受访者供图
【西湖;微笑;国宾馆;沈亚英;客人;口罩;照片;服务西湖国宾馆的微笑秘笈：不要“八颗牙” 要发自内心】中新网杭州5月8日电(严格 童笑雨)“戴上口罩 ， 也要让客人看见微笑 。”照片中 ， 杭州西湖国宾馆餐饮部宴会厅经理沈亚英眉眼弯弯 ， 哪怕遮了半张脸 ， 也能想象口罩下的笑容 。
“我们不需要只露‘八颗牙’的标准微笑 ， 而是发自内心 ， 让客人感受你的热情 。”她说 。
杭州西湖国宾馆餐饮部宴会厅经理沈亚英 。受访者供图
疫情期间 ， 西湖国宾馆曾在官微上发布了一组抗击疫情照片 。夺人眼球的 ， 除了国宾馆所做的各种消杀工作 ， 还有工作人员戴着口罩但仍挡不住的微笑画面 。5月8日恰逢世界微笑日 ， 采访人员再访西湖国宾馆 ， 探寻口罩背后的微笑“秘笈” 。
西湖国宾馆位于西湖西面 ， 三面临西湖 ， 背枕丁家山 ， 占地36万平方米 ， 庭院内小桥流水、曲径通幽 ， 被誉为西湖第一名园 。1954年 ， 第一部《中华人民共和国宪法》在此起草；1972年 ， 《中美联合公报》在此签署；2016年 ， G20峰会中美元首会晤在此举行 。
西湖国宾馆工作人员 。西湖国宾馆供图
如今 ， 她也凭借极高的服务品质被熟知 。最令人印象深刻的 ， 当属他们的微笑服务 。
沈亚英是链接中一张照片的“主人公” 。她笑称 ， 这个微笑 ， 琢磨了三年 。
与一般“微笑必露八颗牙”的要求不同 ， 沈亚英说 ， 西湖国宾馆从未对员工有如此规定 ， 他们也从未接受过咬筷子的训练 。“微笑不止在笑脸上 ， 还在行动和肢体语言上 。”
西湖国宾馆工作人员 。西湖国宾馆供图
沈亚英于2007年在国宾馆参加实习 。她还记得 ， 那时 ， 每个人都要将一张笑得最好看的照片贴在微笑墙上；转弯进入服务区前 ， 会看到一面镜子 ， 上面写着“今天你微笑了吗” 。
谈及微笑有何标准 ， 沈亚英摇了摇头 ， 说这个得自己揣摩 ， 怎么舒服、得体 ， 怎么来 。唯一的要求就是让客人觉得你站着、坐着、走着的时候也在笑 。“所以我们每天都要保持开心、愉悦的状态 。”
做到这一点并不容易 。沈亚英还记得刚入职的第三年那一次服务 。
西湖国宾馆工作人员 。西湖国宾馆供图
在客人入座后 ， 告知其需支付服务费时 ， 客人表示了不满 ， 朝着她大骂 。沈亚英当时委屈得不行 ， 但因为工作需要 ， 还是要保持微笑 。
“其实当时心里是有气的 ， 虽然还微笑着 ， 但可能客人还是看出来了 。”沈亚英回忆说 ， 后来客人叫了经理 ， 自己也在情绪平复之后被调到另一桌工作 ， 还得到了他们的表扬 。
那天晚上 ， 沈亚英久久不能入睡 ， 觉得是同样的服务 ， 为什么两桌客人的态度差别这么大？后来才明白 ， 假笑或带着不好的情绪工作时 ， 哪怕笑出来 ， 客人也能感受到 。
西湖国宾馆工作人员 。西湖国宾馆供图
如今 ， 沈亚英已经在国宾馆工作了13年 ， 成为了宴会厅经理 ， 也被评为“浙江省向上向善好青年” 。
在对部门员工培训时 ， 她也会举这个例子 。遇上员工情绪不佳 ， 她也会让对方调整好心态再回岗工作 。
当前 ， 随着疫情形式的好转 ， 西湖国宾馆的工作也步入正轨 ， 但还是不能摘下口罩 。(完)
【编辑:刘欢】
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