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郁非■让每一个顾客感受“上海米道”( 二 )


好的服务源于专业 ， 专业的服务更离不开长期的学习和积累 。 郁非曾做过茶叶柜 ， 面对五花八门的茶叶品类 ， 她利用休息时间翻阅大量书籍资料 ， 提升自己的专业性 。 她还做过香烟柜 ， 把各种品牌、品种都摸了个透 。 后来 ， 郁非又被调到中环百联店负责进口柜台 ， 很多商品标签都印着英文 ， 这对郁非来说成了一道坎 ， 但不跨过去不行 ， 因为在进货的时候 ， 要拿着中英文标签做对照 ， 看商品质量、保质期、成分等等 ， 如果有一样不符合就不能上架 。 于是 ， 每当有货品到店里时 ， 郁非总会捧着一本厚厚的词典 ， 逐一对照查阅 ， 在她的努力下 ， 不少不合规的商品被成功甄别了出来 。
除了专业知识 ， 郁非还利用业余时间通过了成人自学考试 ， 学习了营销心理、经济管理、销售技能等课程 。 不仅如此 ， 她还拥有营养师资质 。 “当时大家都觉得我有点傻 ， 做个营业员为啥还要考营养师 ， 但我觉得只要对自己工作有帮助就是好的 。 ”
通过软实力和硬实力的加成 ， 郁非在销售上更得心应手了 ， 比起一般的营业员 ， 她的业绩总是遥遥领先 。 对她来说 ， 做一名优秀的营业员并没有捷径可走 ， 提升服务的专业性才是立身之本 ， 郁非笑着说 ， “不懂没关系 ， 学习就是通往专业的最短路径 ， 做营业员也应该是学无止境的 。 ”
何谓真正一流的服务
如今 ， “上海购物”早已不是传统意义上的逛商场、买东西 ， 也包括各种新消费、新体验在内的“需求满足” ， 更深层次来说 ， 是质量的支撑、服务的优化和文化的引领 。 那么作为服务行业 ， 营业员的服务对象既然是人 ， 除了提供质优价美的商品外 ， 一流的服务自然也是必不可少的 。 在郁非看来 ， 顾客的消费体验就是新时期营业员们的追求目标 。 “通俗来讲 ， 就是服务要走心 ， 让顾客感到贴心 。 ”
一次 ， 店里来了一位小伙子 ， 但他徘徊许久都没有拿起任何商品 ， 郁非见状上前热情地招呼他 。 原来 ， 他是一位新上海人 ， 对象是一个上海本地的姑娘 ， 今天专程来挑上门礼品的 ， 女朋友也关照他一定要到第一食品商店来 ， 因为这里的东西信得过 ， 自己的父母也认可 。 但面对琳琅满目的商品 ， 这位“毛脚女婿”却挑花了眼 。了解情况后 ， 郁非先是给小伙子上了一堂“上海民俗”速成课 ， 并且推荐了“上门四大件”——烟、酒、补品、火腿 ， 算下来总价将近5000元 。 然而 ， 一听到这数字 ， 小伙子脸色立马变了 ， 在柜台前有些犹犹豫豫、吞吞吐吐的 。 郁非意识到 ， 这价格明显超出了他的承受范围 ， 这时她想起恰巧有一个正在促销的礼品组合 ， 里面也有烟酒补品 ， 虽然档次稍稍低一些 ， 但价格实惠 ， 也拿得出手 ， 于是便推荐给了小伙子 ， 对方也满意地接受了 。
原以为这一单就到此结束了 ， 没想到几天后 ， 小伙子又专程到店里找到郁非 ， 说未来的丈母娘对那份价廉物美的礼品很是满意 ， 说他有眼光 ， 挑选的礼品既上档次又不铺张浪费 ， 很有上海男人的腔调 。 临走前 ， 小伙子还腼腆地说 ， “到时一定给您送喜糖来 。 ”
同样是做营业员 ， 为何有些客人来过一次便走了 ， 而郁非的客人却来了又来？郁非道出了其中的真谛 ， 不管顾客态度是好是坏 ， 你一定要笑脸相迎 ， 俗话说伸手不打笑脸人 ， 只要你真诚待人 ， 再蛮横的顾客都能成为你的朋友 。
如果说 ， 家庭是郁非的“小家” ， 那第一食品商店就是郁非的“大家” 。 “选一行 ， 爱一行 ， 当你把公司当成是自己的家 ， 就会有主人翁意识 ， 这样才能从心底里认可自己的服务 ， 认可自己销售的商品 ， 同时让每一位顾客真切感受到你的诚心诚意 。 ”
在大多数人眼里 ， 郁非是一流的营业员 ， 是当之无愧的劳动模范 。 而在家人心中 ， 郁非更是一位负责人、有温度的好妻子、好妈妈 。 由于丈夫身体原因 ， 郁非成了家里的“顶梁柱” ， 而懂事的女儿也会在母亲上班的时候 ， 悉心照顾患病的父亲 。 郁非很爱她女儿 ， 说是母女 ， 却更像是无话不说的好姐妹 。 尽管营业员经常要早出晚归 ， 与女儿难见面 ， 但郁非一直会通过电话和微信 ， 关心女儿的生活和学业 ， 教她怎么学习、怎么做人 。 女儿也一直以母亲为榜样 ， 甚至趁着暑假到第一食品商店实习 ， 体验一名营业员的艰辛 。 “看到女儿慢慢成长起来 ， 变得懂事 ， 学会担当 ， 我很满足！”


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