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咔朴猎头|共享服务中心助推人力资源战略转型( 二 )


2、确定工作内容
在建立人力资源共享服务中心以前 ， 公司需要决定服务中心的服务范围 。 服务中心可以是简单的 ， 也可以是包括很多工作项目的复杂的服务中心 。 有的中心只处理与员工福利及退休人员有关的事宜 ， 有的中心还可以开展回答员工各种查询的业务 ， 有的中心还负责数据输入、工资发放等 。
3、决定组织结构
一般来讲 ， 人力资源共享服务中心主要包括三类工作人员：顾客服务代表、专家、数据处理员 。 有的服务中心可能需要专职人员从事这三种工作 ， 有的服务中心可能要求每位员工能承担所有这三种工作 。
4、做好变革管理
由于共享服务中心的建立 ， 许多以前从事事务性工作的人力资源部门工作人员的工作性质将会发生很大的变化 ， 甚至有人可能需要离开人力资源部 。 另一方面 ， 员工和各级管理人员也对共享服务中心有一个适应期 。 因此 ， 企业应做好变革管理工作 ， 使企业能顺利地转变到共享服务的模型上来 。
四、建立人力资源共享服务中心的关键要点
对于企业而言 ， 若想成功建立人力资源共享服务中心需要注意以下这四个关键的方面：
1、战略一致 ， 客户导向
首先 ， 人力资源共享服务中心要确保自身的战略方向符合公司业务的战略、行业的动态性和公司的核心竞争力 ， 同时将以客户为导向纳入人力资源共享服务中心的愿景 。 优秀的人力资源共享服务中心从一开始就对客户密切关注 ， 并始终注意逐步缩小与客户期望目标之间的差距 。
人力资源共享服务中心的客户主要是公司内部的客户 ， 作为内部的服务供应商或者提供者 ， 人力资源共享服务中心的员工必须知道他们的客户是谁以及客户的需求 ， 必须认识到人力资源共享服务中心存在的理由就是满足客户的需求 ， 并通过降低成本、提高服务质量、改进效率来提升客户的满意度 。
人力资源共享服务中心还必须和客户开展持续的沟通和交流 ， 如在计划和确定客户需求中加强客户的参与度 ， 与客户一起定义服务的内容及标准；建立强大的内部客户联系；通过集中经营的规模经济收益和分散经营的客户关注来履行卓越的客户服务 。 总之 ， 客户至上的观念应该贯穿于整个人力资源共享服务的始终 。
2、搭建统一的信息系统平台
企业统一的人力资源信息系统可以说是实现人力资源共享服务中心的基础和前提 。 人力资源共享服务中心通过利用计算机和信息网络技术来搭建信息沟通平台 ， 如ERP系统、数据分析和报告工具、员工和经理自动服务系统、客户管理系统等 ， 将原来由母公司各分支机构分散式的不同的人力资源组织机构、软件和系统 ， 统一整合并集中由人力资源共享服务中心来管理 ， 从而达到整合资源、降低成本、提高效率的目的 。 统一的人力资源信息系统平台可以改变传统人力资源管理模式下通过纸张文书进行沟通和工作的方式 ， 实现了信息的无纸化电子化和及时充分的信息共享 ， 这样可以缩减成本、提高效率 ， 使人力资源共享服务中心远程管理而不影响服务质量 。
3、做好流程再造
【咔朴猎头|共享服务中心助推人力资源战略转型】流程再造使服务标准化 ， 毋容置疑 ， 流程再造在人力资源共享服务中心的初创阶段至关重要 。 人力资源共享服务中心需要重新定义及整合核心流程并以便符合新的服务传递模式 。 根据最佳实践再造和规范流程 ， 减少重复和多样化的工作 ， 利用信息技术协调流程使人力资源共享服务中心能够将服务标准化统一化最优化 ， 从而降低成本 ， 提高服务质量 。
在进行人力资源变革的过程中 ， 大部分公司将会以政策为基础的流程 ， 或者需要特定技能的流程纳入人力资源共享服务中心管理 。 以政策为基础需要高操作性的流程主要包括工资发放、健康与福利管理、员工信息管理、员工关系管理等 。 而需要特定技能的流程主要包括：招聘甄选、培训及薪酬管理等 。 而在所有流程中 ， 工资发放通常是最容易被变革的流程 。


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