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|如何优化人工客服排队页面？( 二 )


2. 排队中无任何互动的糟糕体验
随后我调取了部分在询问中情绪激动还有一些投诉用户的信息 ， 直接进行了跟踪询问 ， 发现这些用户中基本都会反馈一个问题 ， 就是在排队过程中完全不知道自己还需要排队多久才能轮上自己 ， 因为在线下作业中 ， 客户还在等你解决问题 ， 大家都很着急 ， 同时又不能明确给出解决问题的时间 ， 这种未知感直接带来了不安全感 ， 更是直接产生糟糕情绪的原因之一 。
而随着等待时间较长的缘故 ， 另一个糟糕的感受也接踵而至 ， 用户慢慢开始怀疑 ， 我的排队到底是真的排队 ， 还是骗人的假排队 ， 无法确认排队是否有效的感受 ， 让糟糕进一步升级 。
有了两个方面的分析 ， 我便打算通过4个方案 ， 来分别解决排队等待时间长和排队无互动的问题 。
四、解决与价值
1. 提高用户排队门槛
因为首版的客服排队是以零门槛的方式进行的 ， 也就是说 ， 只要用户点击人工客服的按钮 ， 那就会进入排队通道 ， 那这无疑是给排队通道增加负担 。
对此我的方案是通过提高用户的排队门槛 ， 从而减少无效排队 。 那对此方案的要点就应该是对真正有需求的用户进行分辨与筛选 。
首先让用户在排队前选择要咨询的问题类型 ， 当然 ， 一定要先为用户精确划分好类型 ， 且减少分类数量 ， 避免给用户造成选择歧义 。
其次 ， 让用户填写问题描述 。 当然 ， 对问题描述的字数也要有所限制 ， 这个限制就要取决于已有数据中 ， 用户以往对问题描述的收集与分析 。
通过排队期间让用户先行输入问题类型与问题描述 ， 以此来提高门槛 ， 一是让那些没有真正问题的用户在此步骤被有效的拦截在外 ， 二是让那些纯误操作的用户不会继续下去 。 与此同时 ， 这个门槛又不会让真正有需求的用户止步 。
|如何优化人工客服排队页面？
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图二：新版人工客服排队界面 – 增加分类选择与问题描述
2. 寻求用户理解
想要不被用户投诉 ， 就应该先获得用户的理解 ， 即应该让用户知道原因 。 就比如飞机因故障延误起飞 ， 若航空公司不详细解释是因为飞机故障、是因为需要保障乘客在旅途期间的安全等原因 ， 那乘客则不一定会理解 ， 为什么会平白无故的耽误了我的行程与安排 。
此处同理 ， 我要做的 ， 就是利用排队页面的一席空位 ， 用显眼的的文字告知用户为啥会进入排队序列 ， 告诉用户 ， 因为数据的严谨、信息的安全 ， 客服一定要对您的问题反复严格的核实确认 ， 才能帮你解决问题 ， 这样一来就可能会产生询问时间变长 ， 即需要大家排队来依次解决问题 。
这样一来 ， 在一定程度上 ， 也让用户能够理解 ， 平台对于他们的问题是足够认证与重视的 ， 从而适当缓解用户的糟糕心态 。
|如何优化人工客服排队页面？
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图三：新版人工客服排队界面 – 增加排队说明
3. 消除用户心理深处的不安感
首版的客服系统 ， 当进入排队通道后 ， 仅告诉了用户正在排队中 ， 但却又没有告诉用户需要排多久 ， 但长时间排队的未知状态 ， 的确会让用户心生反感 ， 然后带来不安感 ， 但这次 ， 我要从用户心底彻底的消除掉那种对未知的不安感 。
我的做法是当在方案一的问题描述提交完之后 ， 此时才真正的会进入排队通道 。 与此同时 ， 原来的提交按钮会变成一个明显的进度通知 ， 我要很清楚的告知用户 ， 告知他当前所处的排队进度 ， 这样的做法才会让用户心理踏实 ， 消除不安感 。
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图四：新版人工客服排队中界面 – 展示当前排队进度


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