|如何优化人工客服排队页面？( 三 )
4. 弱化用户对时间等待的概念
当用户在排队期间 ， 我们一定不能让用户“闲下来” 。 为什么这么说 ， 假设你现在正是忙起来没完没了的时候 ， 你一定会觉得时间过得很快 ， 那是因为你忽略了时间的概念 ， 你把关注点更多地放在了正在解决的事情上 ， 而非单纯地等待时间一分一秒地走过 。
但是 ， 如果此时你正闲得发慌 ， 则对于时间的感受就不一样了 ， 你可能会盯着秒针 ， 觉得漫长又难熬 ， 什么都干不了 ， 只能无奈地等待 ， 慢慢又转变为对等待的抱怨 。
总而言之 ， “闲”会加剧用户在长时间等待中的焦虑感 。
因此 ， 为了弱化用户对时间等待的概念 ， 我要为用户在排队等待期间找点事儿做 ， 我在排队等待中的界面加入了有利于用户解决问题的文档 。
当然 ， 此处的数据就得益于改动一中用户所提供的问题描述 ， 经过系统对数据的分析匹配 ， 就有大概率的可能会让用户在等待期间 ， 自己根据文档就把问题解决掉了 ， 这就等于原来用户可能需要花10分钟去排队 ， 然后在用至少5~10分钟的时间去解决问题 。
而现在 ， 仅需通过相关文档 ， 就有可能至少提前10分钟将问题解决 。
【|如何优化人工客服排队页面？】
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图五：新版人工客服排队中界面 – 提供相关答疑文档
五、总结对比
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图六：首版、新版客服流程对比
经过对人工客服排队页面的完善 ， 相较首版而言 ， 无效排队数量大大减少 ， 且用户的投诉率也有所降低 ， 对用户来说 ， 排队的流程体验是有所提升的 。
因此 ， 更多的互动不仅能够帮助客服快速锁定用户问题 ， 尽快解决 ， 还让用户有了响应的概念 ， 不会感觉一片死寂 ， 放大着急等待的焦虑感 。
但真正帮助到用户快速解决问题 ， 还需要靠后续数据来做分析与其他方面的优化 。
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题图来自 Unsplash ， 基于 CC0 协议
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