|如何优化人工客服排队页面？

在产品使用中，遇到问题往往会找客服寻求帮助。但是当排队人数过多时，用户往往会出现不耐烦的心态，从而影响对产品的使用感受。本文将从四个角度出发，谈谈如何优化人工客服排队页面，给用户更好的排队体验。

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一、场景背景
公司产品是一款定位于帮助地推销售群体更好的完成线下作业的应用。前一阵，设计上线了一版人工客服的功能迭代，希望当用户在线下实际作业中，遇到突发问题时，平台能够有专业的客服人员，立刻站出来，为用户提供各方面的支持，帮助用户快速、完整的解决所遇到的问题。
客服功能的上线，在平台和用户角度来看，都是一版皆大欢喜的迭代，但却意外的遭到了大量用户的质疑与投诉。根据用户对客服的评分加上市场部门线下的反馈等，进行有效统计表明，投诉率已经高达9.46% ，突然攀升的用户投诉率和客服部门日渐频繁的抱怨与反馈，我意识到必须要对降低平台投诉率而有所动作。
二、问题定位
那究竟又是什么原因导致的投诉率猛然增高呢？
首先我复盘了客服流程，整个流程的入口是建立在应用原本就存在的“帮助中心”的页面底部，设想也非常简单，当用户点击“人工客服”按钮时，就可直接进入人工客服排队通道，虽然客服系统一开始就有单个客服最大可接入用户数量的设定，但因为客服坐席数不足以供应需要解决问题的用户数，则直接造成排队通道阻塞，并且一等就是十几二十分钟。
再者，用户从客服入口进入会话界面开始进行排队，虽然明确告诉用户已经开始排队，但是在较长时间排队的过程中，一直面对着一个毫无响应的会话界面，让用户对当前需要排队多久，我的排队还是否有效一无所知，则可能让本来就着急解决问题的用户，直接处于心态崩溃的处境。

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图一：首版人工客服页面
如此一来，用户在从开始排队，到排队中等待，由于时间长、反馈度低等，直接让用户对客服系统产生了对排队体验很差的评价。因此，我认为糟糕的排队体验，是导致用户高投诉的原因。
三、问题分析
再进一步，我将糟糕的排队体验分为两个方面进行分析，第一个是排队等待时间较长的体验糟糕；第二个是排队中没有任何互动的体验糟糕。
1. 排队等待时间较长的糟糕体验
首先我去调取平台数据，根据整个平台的客服接入量，以及进入排队通道，但是没有聊天记录的会话数量进行计算，未进行通话的比例约占总接入量的23% ，这也就意味着存在大量“无需求”的用户，却在占用着排队通道，而直接影响有需求的用户的排队等待时间。
那这种“无需求”的用户到底都是什么处于什么场景进入排队通道呢？
经过大量用户调研，得到以下3种场景：

处于好奇心，就是想点进去看看，并无问题需要咨询；
本来是有问题的，但是在排队的等待中，已经通过其他方式把问题解决掉了，不再需要等待客服帮助解决了；
因为误操作而导致进入了排队通道。

而这3种场景中的用户，一旦进入了排队通道，就会开始占用客服资源，并让客服很是头疼。
他们本身并无需要解决问题的需求，但对于客服来说，出于对用户的尊重与其他方面的充分考虑，即使没有说话，也一定是不可以立即结束会话的（因为无法确认用户究竟是闲来逛逛还是网络或者其他问题导致未能及时回复），所以至少要等待3~5分钟左右的时间。
这样一来，有限的客服资源就会被占用，浪费其他真正有需求的用户时间，亦而产生排队人数过多。因为占用客服资源比例较大，所以直接让那些急需客服的用户无法第一时间得到帮助，从而产生了糟糕体验。