云端智能化加持下的企业通信新规则联络中心座席是传统劳动密

一场突如其来的疫情打断了人们正常的工作和生活。当城市从静止到复苏,人们也不禁开始反思日常工作和生活的节奏。

联络中心座席是传统劳动密集型工种,常见的场景是大量人员在各种隔断中戴着耳机坐在一起,接听此起彼伏的电话。在防疫初期,由于需要居家隔离,绝大多数人不得不在家办公。无法到现场办公,而客户的电话却不会因此中断。这时,应急远程座席成了保持业务连续性的救急所选,让工作人员借助技术方案通过手机、电脑在家里完成座席应答,从而不影响拨打客服电话用户的体验。

远程座席技术其实在早几年已经出现,但由于很多顾虑,很多企业一直没勇气尝试。防疫的现实需求使得企业抛弃了担忧拥抱了技术变革。在防疫进入常态化的今天,保持一定的社交距离,成为人们在生活和职场中必须始终坚持的。这也让企业负责人在复工复产过程中,将防疫安全和提升效率同步推进。

第五代联络中心到来

实际上,今天的企业联络中心,被称作第四代联络中心,已经集合了互联网时代的多元化技术渠道。人们原本打电话的动作,现在可以通过APP完成交流。比如,招商银行的在线客服,将文字、语音以及网络电话集成在一起,可以根据用户表述所需随时转换使用。

而一个事实是,从2013年开始推行的全媒体客服,可以在拨打电话时接收推送、支持社交等功能,但由于网速限制这些功能实施得并不完善。 5G时代的到来,AI、云、大数据的技术能力叠加将改变这种情况,联络中心的新世代即将到来。

从历史上来看,第一代联络中心被叫做电话热线,即在传统电话的基础上增加了排队功能。而第二代联络中心即语音交互时代,可以通过按键对应不同功能,有较高自动化程度。第三代联络中心即CTI时代,计算和服务器相结合,整个联络中心同客户的CRM系统连通,也可以进行录音,整个数据量变得更加丰富,大部分工作都可以系统化完成。

云端智能化加持下的企业通信新规则。第五代联络中心是成本降低,性能提高,服务更加全渠道的利润中心。这样的联络中心在AI加持之下,将展现新的面貌。应答机器人在客服体系中的应用已经相当普遍,但这项技术还可以在更广泛领域中得到应用,比如客服服务流程。某金融客户使用的动态语音应答系统(智能IVR),在进入语音应答系统之后,后台可以根据既往交互数据自动生成语音应答系统,让用户最有可能使用的功能排序提前,比如,用户习惯查余额,查余额就会在选项中按1即可出现,而借款等功能顺延,这样可以有效降低等待时间。

据了解,这套系统可以提供五千多种组合,能够降低无效来电44%、人工服务9%、重复拨打率14%,形成千人千面的语音自动应答服务,成为智能客服的典型应用。这意味着智能客服是从智能交互、智能辅助、智能运营到智能决策,全流程的改造与升级。

5G时代改变企业通信

事实上,不仅是客户服务中心,企业通信也在防疫期间发生了改变。人们更习惯远程会议,各种线上办公软件开始发挥作用。当在线视频会议成为新使用习惯,一些重要会议对于会议的清晰度、流畅度以及稳定性有要求时,高质量的硬件设备和稳定的云服务便成了企业通信的切实需要。

5G时代,同一个基站之下,运营商可以给不同的客户提供不同的速度,这是技术上的一个巨大改变。以前,在同一基站下,所有用户的使用速度都是一样的。而5G时代对于企业通信服务而言,意味着很多需要占有带宽的应用能够实现。