云端智能化加持下的企业通信新规则( 二 ) 联络中心座席是传统劳动密

而5G时代的另一个重要特点是终端将变得越来越轻,越来越多的计算都会在云端进行。新基建浪潮为5G规模商用提供了更为广阔的空间,各种行业应用向深度和广度持续发展,出现大量面向多元化场景的5G终端需求,5G终端也成为推动垂直行业加速向5G升级转型的关键一环。

云+端开启新商机

这意味着具有软件及硬件开发能力,能提供“云+端”的服务模式的公司将拥有更多市场机会。改变意味着新商机,新应用场景也随之出现。世卫组织提示,新冠病毒将长期与人类共存。因此人们的生活也将随之发生变化。锻炼身体成为很多人打发时间、消除焦虑、对抗病毒的新爱好,因为无法去健身房,很多人选择在线锻炼,一些私教教练改变了授课方式。他们也在寻找比及时通信软件更流畅的视频体验。使用云服务,再配上语音视频硬件,成为他们能更好为VIP客户服务的竞争能力。而且他们有望打破地域的局限,而寻找到新客户,摆脱因房租带来的资产负担。

“在你的公司驱动企业数字化转型的是什么?是CEO还是CIO,还是Covid-19?”网络段子显示出疫情倒逼企业加速数字化转型的现实,这种改变切实促使企业思考如何使用更多技术手段提升效率。

第五代联络中心会拥有自己的“大脑”,由Avaya提供的企业服务大脑,打通前后台之间的壁垒,让前台坐席与后台专家及相关业务部门、支撑人员、合作伙伴一起,共同为客户提供最优质的服务,提升客户问题解决率,让客户服务化繁为简,重构客户体验,形成智能客服平台。

用企业服务大脑满足智能化需求

智能化的应用将改变联络中心,不仅意味着效率提升人工座席的减少、技术支持远程座席的应用,还将从根本上改变联络中心的定位。以前联络中心是以服务为核心,满足客户需求,而未来以客户为中心,要思考的是如何经营客户,这也正是企业服务大脑所要赋予联络中心的新能力。

企业服务大脑中一项重要的硬件应用是人工智能连接器。这个连接器可以把企业因各业务需求不同而使用的不同厂家的AI引擎联系在一起。比如A公司的NLP产品和B公司的TTS产品等,这可以打破各产品之间互不相连的使用僵局,并且可以将所有数据存储在同一平台上。连接器应用便捷,可以直接和业务部门的业务系统链接,无需单独和每个AI场景对接。更重要的是,企业服务大脑强调数据,将无论在企业通信,还是在联络中心的大量数据整合起来,为助推业务改变产生价值。

一些改变因此在企业通信中发生。有互联网公司遭遇猎头公司的恶意挖角,有的部门甚至一时间跳槽离职人数高达2/3 。在这种情况下,公司要求自己的IT部门基于通信设备的API开发软件,如果有人连续给公司十几名员工打电话,那么此人电话号码会自动被列入黑名单。