闲鱼|投诉平台0回复、隐藏灰色产业闲鱼面临信任考验
从成立初期的28人小团队 ， 6年时间摇身一变成为国内最大的二手电商平台 ， 闲鱼的发展可谓风生水起 。 阿里财报显示 ， 2020财年闲鱼GMV超2000亿 。 然而 ， 闲鱼也同样面临着二手电商普遍存在的机制审核问题
本文插图
《投资者网》宋咏婷
从“鱼塘”到“闲鱼租房” ， 闲鱼的业务越做越大 。 与此同时 ， 引来的争议也不少 。 平台上充斥的大量职业卖家、隐藏的灰色产业以及闲鱼作为平台方亟需优化的审核机制 ， 使得买卖双方以及用户与平台之间都难以形成有效的信任 。
《投资者网》就平台审核机制、用户对平台投诉的解决措施等问题 ， 向公司求证 ， 截至发稿 ， 公司尚未回复 。
投诉平台0回复
“共享经济的本质是信任经济 。 在分享经济时代 ， 我们要构筑起让大家都能共同参与的信任体系 。 ”闲鱼创始人谌伟业在2017年如是说 。
两年多过去了 ， 作为连接买卖双方之间的重要纽带 ， 谌伟业当初设想中的“信任体系”似乎还未在闲鱼真正建立 。 直到现在 ， 闲鱼为交易提供的安全保障还是依托淘宝本身信用体系 。
据了解 ， 买卖间的争议由闲鱼发起的闲鱼小法官作判定 。 闲鱼的投诉渠道也是针对每一笔交易进行的 ， 用户对每笔交易的投诉可以通过投诉管理界面查询进度及结果 。 但是如果用户对平台本身产生不满或质疑时 ， 闲鱼又该如何应对 。
一名闲鱼用户于6月4日在黑猫投诉平台反映：“我在闲鱼发布我的商品 ， 多次发布不了 ， 找闲鱼的客服 ， 可是永远找不到人工客服处理 ， 客服不回复 ， 也不处理 。 ”这样的投诉不是个例 ， 打开闲鱼 ， 联系客服小蜜 ， 机器人的冰冷回复没有办法应对APP使用者遇到的各种问题 ， 联系在线客服却又无人理会 ， 这样的情况在闲鱼屡屡出现 。
作为平台方 ， 闲鱼为陌生的买方、卖方之间搭建了桥梁 。 然而在APP使用过程中 ， 用户的投诉却很难得到及时有效的反馈 。 根据黑猫投诉平台中显示 ， 闲鱼投诉量为5640例 ， 涉诉金额基本在百元以上 ， 然而记录显示均为“处理中” ， 未有一例投诉得到有效回应 。 其中“闲鱼官方客服”成为了投诉率最高的一项 ， 投诉来源既有买家也有卖家 ， 内容包括但不限于闲鱼小法官裁判不公正、客服不处理、账号无故被封等 。
用户对闲鱼客服的投诉
数据来源：黑猫投诉
同为二手电商的转转在用户投诉处理上显得更加积极 。 转转在黑猫投诉平台上的投诉量为14300例 ， 平台回复率达99.8% ， 完成率达79.2% 。 至少从该数据来看 ， 转转有在积极处理用户对平台的投诉意见 。
互联网时代 ， 交易已经从买卖双方扩展至买家、卖家以及平台三方 。 平台与用户间的信任很不容易建立起来 ， 而每一笔“客服不处理”的投诉背后无不体现了对平台的质疑与失望 ， 对这种信任都是一种损害 。
“C2C+社区”模式
闲鱼的前身是淘宝旗下的二手交易业务 ， 淘宝获得的巨大成功为闲鱼提供了天然优势 。 利用淘宝引流 ， 用户从淘宝购物 ， 从闲鱼卖闲置 。 平台有了发展的机会 ， 才慢慢成长为今天这个闲鱼 。
而闲鱼最初以C2C商业模式为主 。 C2C模式下平台的参与感较少 ， 又由于介入交易的成本较高 ， 平台发布商品种类繁杂 ， 很难作为第三方提供保证 。 仅仅依靠淘宝信用体系提供的交易保障面临的信任考验更严峻 。
近年来 ， C2C二手交易虽是重要的一个部分 ， 但闲鱼并没有局限于此 ， 还继续向租房、拍卖、直播等更多经济业务形态扩展 。
快速扩张背后是对平台内容审核的考验 ， 和其他C2C电商平台一样 ， 闲鱼也面临大量盗版、涉黄等灰黑产的入侵 。 目前电商平台主要通过屏蔽关键词进行内容审核 。 这只能帮助平台进行第一步的筛选 ， 过滤掉明显违规词/图片 。 对存在的隐形灰黑产往往效果甚微 ， 因为卖家会通过各种方式躲避违规词审核 。
推荐阅读
- 房地产|二手交易平台上挂出大量凶宅出售广告 背后暗藏什么玄机？
- 股票|股权再度流拍，背靠万向系的民生人寿正沦为其“金控平台”
- AI财经社|这金融平台非法集资超50亿，创始人被判无期，实际损失超16亿
- 互联网|椒江外贸综合服务平台启动！为逆势突围注入“云”动力
- 外汇|山海证券外汇交易平台，为投资者提供更便捷的交易环境
- 金融|刚发工资就存进其他平台，银行：损害储户自身利益
- IT新经济|微众信科承建平台斩获优秀应用奖
- IT新经济|数字货币脚步渐近 央行将在美团平台上进行测试
- 中新经纬|斗鱼强化平台内容分级 设立未成年人监管机制
- 新京报|趣头条发布整改措施：核查并整改平台广告联盟代理商