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潇湘晨报|女子花5千多买的吸尘器用了一年，还在保修期内就要花近千元去修理，戴森售后维修多次引发投诉



潇湘晨报|女子花5千多买的吸尘器用了一年，还在保修期内就要花近千元去修理，戴森售后维修多次引发投诉
本文插图

△资料图源自网络
花几千元购买了产品 ， 未到保修期就要花980元去修理 ， 确实不是让人愉快的体验 。 近日 ， 杨女士在新浪黑猫平台投诉 ， 自己花5490元购买的戴森V11吸尘器 ， 在2年的保修期内出现故障 ， 品牌检修后称 ， 是主机马达有腐蚀 ， 滤网有异味 ， 属于维修范围外问题 ， 需要杨女士自费980元维修 。
“我从没有进水 ， 也没有不当操作 ， 有什么证据证明我这是人为损坏？”杨女士不认可客服的说法 。
到底是消费者操作不当 ， 还是戴森吸尘器产品本身就有缺陷？看上去是一场关于产品维修责任的“罗生门“ 。 不过 ， 这已经不是戴森的维修第一次被投诉 。 在新浪黑猫投诉平台 ， 已经多次有消费者因戴森的维修感到不满 。
消费者：它的售后对不起它的价格
消费者杨女士是戴森的忠实粉丝 。 但从自家的戴森吸尘器出问题以来 ， 她对一直钟爱的戴森“爱”不起来了 。 “它的售后对不起它的价格 。 ”杨女士说 。
去年5月 ， 杨女士花了5490元购买了戴森的V11 Absolute无绳吸尘器 ， 保修期为两年 。 今年五一期间 ， 她最后一次使用过吸尘器 ， 再到6月初 ， 就发现插上电源无法充电了 。 杨女士按戴森的维修流程报修 ， 随后售后上门取机器 。
“（客服）通知我机器的马达坏了 ， 滤网有腐蚀 ， 要付费维修 。 但我的使用频次很低 ， 买了至今才使用过十多次 ， 我也没有让机器进水 ， 一切操作都是按照说明书要求进行的 。 ”杨女士无法认同客服反馈的机器故障属于非产品质量问题的说法 。
根据客服提供的维修方案 ， 杨女士需要自费更换主机 ， 维修费为980元 。
“戴森专员一开始说机器进了水 ， 后来又说是滤网有异味 ， 没干透 。 他们没有提供一个令人信服的确切的故障理由 ， 我不信任这个结论 ， 我质疑这是戴森吸尘器产品本身的质量缺陷 。 ”杨女士表示 。
6月7日 ， 杨女士在新浪黑猫发起投诉 ， 并一直在跟客服沟通 。 杨女士告诉采访人员 ， 6月19日接到戴森客服的电话 ， “客服说可以给我减免维修费200元 。 但问题是 ， 为什么减免客服没说 。 维修费用到底是什么标准？我的吸尘器到底是机器本身有缺陷还是操作问题 ， 对方没有给出明确证据 。 我还是不认可这个处理 。 ”
戴森客服：超出保修范围 ， 会再安排专员对接
6月22日 ， 采访人员联系上戴森的售后客服 。 客服告诉采访人员 ， 戴森的维修流程是先上门取件 ， 进行检测 ， 看产品的故障是否属于维修范围 ， 再由专员与客户进行对接 。
什么情况才属于维修范围？对此客服并没有明确告诉采访人员 ， 他表示：“是否超过保修范围是由（维修）工程师判断的 ， 保外维修是由我们的专员对接客户 ， 告知费用 。 ”
客服通过查询保修订单 ， 告诉采访人员 ， 确实收到了来自杨女士的维修请求 。 “客户的机器是无法启动的状态 ， 我们的维修技术人员帮她进行了检测 ， 她的故障超出了保修范围 。 机器有异味 ， 主机有腐蚀 ， 我们需要给她更换主机马达和后置滤网 ， 这就涉及到了费用 。 ”
那么 ， 如何判断产品的问题是属于使用过程中造成 ， 而不是产品本身的缺陷呢？客服表示：“机器如果没有进水、或者其他物质进去主机 ， 机器本身是不会有腐蚀现象的 。 主马达的腐蚀 ， 需要进行保外维修 。 工程师是根据机器的问题给出维修方案 ， 他不能判断顾客之前是否让产品进水 。 ”
那么戴森的售后是否给杨女士提供明确的检测报告、检测证明 ， 让杨女士信服？杨女士告诉的答复是没有 。 而戴森客服告诉采访人员 ， “客户不接受 ， 我们安排专员进行回访 ， 凭证我们都有的 ， 我们可以给到她 ， 这由我们的专员进行联系 。 ”
6月23日 ， 截止到发稿前 ， 杨女士表示 ， 戴森方面并没有联系她 。
维修费高昂、只能加钱换机不维修……戴森售后投诉常见
从产品检测结果而言 ， 导致杨女士的吸尘器出现故障是因为主机马达有腐蚀 ， 但是这种腐蚀是怎么造成的？是客户不小心进水导致 ， 还是运输过程不慎受潮 ， 亦或者产品本身密封度问题？到了产品维修时 ， 产品故障责任成了“罗生门” 。
而戴森已经多次因为这类“罗生门“ ， 让客户感到不快 。 在新浪黑猫投诉平台 ， 针对戴森的售后投诉较多 。 搜索”戴森“ ， 有532条结果 ， 大多投诉是和维修有关 ， 而涉及到的配件 ， 往往和马达、滤网有关 。
6月10日 ， 有网友投诉 ， 2019年11月花2990元购买戴森V10吸尘器 ， 今年5月一个吸头不旋转 。 送检后 ， 客服表示吸头中有水渍 ， 造成马达损坏 ， 更换760元 ， 滤网灰尘过多 ， 更换220元 ， 共计980元 。 网友质疑：“此收费价格是购机款的三分之一 ， 且只使用了半年 。 如按照以上维修收费 ， 如果吸尘器全部坏了维修 ， 价格是不是超过购机价格？”
5月24日 ， 有网友投诉表示 ， 自己2018年购买的戴森V10吸尘器到今年已经坏过两次 ， 客服均表示是滤网损坏 。 “消费者已经买了这么贵的产品 ， 但是出现问题时 ， 却得不到对等的服务 。 我们怎么知道戴森的滤网质量如何？”


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