老商场里的年轻人（青春派·青春奋进新时代（17））
时代在变 ， 销售形态、服务方式也在变 ， 但张秉贵服务人民的“一团火”精神一直得到继承发扬——
老商场里的年轻人（青春派·青春奋进新时代（17））
《 人民日报 》（ 2020年06月28日 05 版）
文章图片
上图：王府井百货大楼门前的张秉贵塑像 。 资料图片
中图：范文宇在直播带货 。 资料图片
下图：周微在与顾客交流 。 资料图片
人来人往的北京王府井步行街 ， 矗立着一尊人物半身铜像 。 这尊塑像 ， 纪念的不是英雄烈士、文化名人 ， 而是一名普通售货员——张秉贵 。
1955年 ， “新中国第一店”北京市百货大楼在王府井开业 ， 就是从这一年起 ， 张秉贵开始了30多年的站柜台生涯 。 起手抓糖 ， 转身称重 ， 随口报出精确到几角几分的价格……为了缩短顾客的等待时间 ， 他练就了称重“一抓准”、算账“一口清”的绝活 。 30多年中 ， 张秉贵没跟顾客红过一次脸、吵过一次嘴 ， 像“一团火”一样温暖着顾客 。 他精湛、热情的服务艺术 ， 引得许多人慕名而来 ， 只为一睹风采 。
心中一团火 ， 温暖万人心 。 张秉贵在三尺柜台为人民服务了一辈子 ， 留下了宝贵的“一团火”精神 。 如今 ， 秤星已换成电子秤上闪烁跳动的数字 ， “一团火”是否还燃烧如昨？我们来到北京市王府井大街 ， 寻访“一团火”精神的青年传承者们……
爱心之火
时刻关注顾客的需求和感受
“从你身上 ， 我看到了张秉贵的‘一团火’ 。 ”在王府井百货大楼工作了十来年 ， 80后周微没想到 ， 有一天顾客会把她与偶像张秉贵联系在一起 ， 更让她感动的是 ， 这句话是一位聋哑人顾客用手语向她表达的 。
不满20岁就来到王府井百货大楼 ， 周微在总服务台接待员的岗位上一干就是十来年 ， 如今已是顾客服务部前台接待组副主管 。 因为优质的服务 ， 周微获得过首都劳动奖章、三八红旗手、青年岗位能手等多项荣誉 ， 并被公司授予“新时代一团火传人”称号 。
总服务台虽然不做具体销售业务 ， 但服务项目却多达30多个：迎宾、问询、礼品包装、广播寻人、外币兑换、服务设施使用、开发票……每一项都直接影响顾客体验 。 “总服务台是窗口 ， 顾客遇到问题 ， 第一个找的就是我们 ， 对服务质量要求特别高 。 ”周微说 ， 为此 ， 师父王涛送给她10个字：主动、热情、诚恳、耐心、周到 。
一站就是一天 ， 每天要面对大量琐碎需求 ， 不烦躁都难 ， 周微一开始也不适应 ， 但她告诉自己 ， 服务要真诚 ， 要有一颗热忱的心 ， “让顾客感受有温度的服务” 。
每逢节假日或营销活动 ， 顾客特别多 ， 总服务台的礼品包装最忙 ， 来找周微包装的人尤其多——周微有绝活儿 。 包装礼品时 ， 周微会边包边聊天：“礼品是送给谁的？”“什么方式送？”“喜欢什么样的风格？”聊着聊着礼品的使用场景搞清楚了 ， 包装的主题她心里也有数了 。 丝带怎么打 ， 颜色怎么配……礼品包装好 ， 顾客往往惊呼：“哇 ， 简直是艺术品！”
“我对‘一团火’精神的理解 ， 就是要用爱心服务顾客、温暖顾客 ， 让他们感到心里热乎乎的 。 ”周微说 ， 要像一团火一样发光发热 ， 必须时刻关注顾客的需求和感受 。
一次 ， 总服务台来了一批聋哑人顾客 ， 打着手语焦急地询问着什么 ， 周微看不懂 ， 只有着急的份儿 。 看着他们显得有些失望的背影 ， 周微心里有点难受 ， 当天一下班 ， 她就跑到书店买来一本《中国手语》 ， 从中查到了这些人表达的意思是“怎么去长城” 。
“顾客有需求却帮不上忙 ， 那种感觉太不好了 。 ”周微说 ， 为此 ， 她专门到北京市残疾人活动中心学习手语 ， 掌握了简单的手语交流 。
推荐阅读
- 南京警方通报大学生多次偷外卖|年轻人你咋这样呢？南京警方通报大学生多次偷外卖
- 疫情之后，年轻人开始报复性存钱？东莞90后攒钱人数排全国第九
- 美国黑帮故意组织年轻人参加“新冠派对”，一些为无症状感染者
- 松鼠军军|俄罗斯正在走向强盛！年轻人现状：明星受尽冷落，英雄万人敬仰
- 国产电影|郑伊健拍《古惑仔》的时候，当时教坏了不少年轻人
- 简约时尚装修|年轻人超喜欢的装修，客厅简洁又时尚，餐厅设计很实用
- 安全|校园贷卷土重来，年化利率高达199%！年轻人，别再被“套路”啦！
- 疫情放大中国年轻人的贫穷恐惧，不敢花钱消费萎缩，低欲望社会即将来临？
- 驾驶|15万预算以内，不考虑空间，有哪几台车合适年轻人日常驾驶？
- 松鼠军军|曾经的中国服装之王，已沦为四线品牌，如今甚至被年轻人所嫌弃