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潮车行天下|放弃近30家加盟店，转型发展10家直营店，苏友快修的舍与得( 三 )


苏友的新客户大部分来自于保险 ， 一方面是因为保养、钣喷乃至洗车等项目每年的增量产能都被保险公司买断；另一方面 ， 保险公司向门店释放客户相对精准 ， 3公里内哪家的服务好 ， 哪个对客源更匹配 ， 保险公司都有数据沉淀 。
“有保险公司背书 ， 同时苏友的服务能力也强 ， 这就形成了一个良性循环——把优质车主留在我们合作的保险公司 ， 留在苏友 。 ”陆军说道 。
四、流量焦虑？激活老客户是关键
面对流量 ， 苏友并不十分焦虑 ， 也不可能完全不焦虑 。 毕竟 ， 无论如何修炼内功 ， 都需要有用武之地 。
依托保险拉新客、促留存 ， 是缓解焦虑的一个法子 。 而另一个法子 ， 则是从老客户入手 。
宗玉彬认为行业里浮躁情绪的渲染 ， 容易让人把更多的精力放在拉新上面 ， 人人都想要新客户 ， 新车增量却在下滑 ， 拉新越来越难 ， 做了很多拉新动作却收效甚微 ， 自然会越来越焦虑 。
对此 ， 宗玉彬的想法是 ， 不如冷静下来 ， 把更多的精力放在那些曾经来过、长时间不来的客户身上 。
“客户是流动的 ， 但是‘流’不代表‘失’ ， 流走的客户 ， 完全有可能再流回来 ， 而且可能比获得新客户要容易得多 。 ”宗玉彬解释道 ， “那些我们认为流失了的客户 ， 最起码我们还有他们的联系方式 。 ”
在苏友的系统后台 ， 除了2万多的活跃会员 ， 还有3万多的注册客户 。 这些客户因为种种原因长时间没有再到店 ， 探究这背后的“种种原因” ， 就是盘活这些客户的关键所在 。 用宗玉彬的话来说 ， 哪怕只有10%的盘活率 ， 也有3000个老客户能重新回来消费 ， 这比做几场拉新活动 ， 要有效得多 。
宗玉彬分析了一些可能造成客户流失的原因：“可能是当时的服务不到位 ， 或者沟通不到位造成了误解 ， 但是这么多年过后 ， 企业在成长 ， 车主也看到这家店还在 ， 这时候一个电话打过去 ， 有一些沟通和互动 ， 他可能感觉就不一样了 。 ”
他还举了个自己遇到的例子：“我前两天刷抖音 ， 刷到了十几年前的一个客户 ， 我问他为什么都不来苏友了 ， 他说搬家了 。 这时候我就告诉他附近也有一家我们的店 ， 他说下次去试试 。 像这样的客户 ， 如果不去主动沟通、问候 ， 那就是流失了 。 但是只要我们多做一些关怀 ， 他们其实很容易流回来 。 ”
当然 ， 让客户再次进店 ， 只是盘活客户的第一步 ， 再进一步 ， 是在了解其流失原因之后 ， 挖掘他更深层次的需求 ， 有针对性地对客户进行个性化、差异化的服务 。
“这其中最重要的一点就是 ， 通过更走心的沟通与互动 ， 去了解客户的真实需求 ， 围绕这个需求去做服务 ， 而不是围绕我们认为的客户需求去做 。 ”
宗玉彬认为行业里客户流动率高 ， 很大一部分原因是车主现在尝试的机会很多 ， 门店追求的满意度、车主表达的满意度、车主内心实际的满意度 ， 可能并不一致 。 “车主心里话不一定说出来 ， 因为他很轻易就可以去别家 ， 修理厂到处都是 。 ”
所以 ， 要让客户来 ， 再来 ， 且留下来 ， 就需要花功夫挖掘客户的真实需求 ， 围绕客户满意度 ， 去做出差异化的服务 。
深耕南京这市场20年 ， 宗玉彬对它的评价有点意思：城市体量不小、市场也不小、需求也不缺 ， 然而竞争却没有想象中激烈 。
他分析原因是 ， 一方面南京的老派作风还是存在 ， 很多修理厂不需要在私家车领域摸爬滚打 ， 找到两三家定点单位就能够活下来；另一方面 ， 受限于城市建设和安监环保等管控 ， 能开店的网点都已经有店了 。
对于苏友快修连锁来说 ， 肯定要继续开店 ， 陆军表示：“眼下我们还是要精耕细作城市连锁这件事 ， 好在我们在南京的布局已基本完成且有较扎实的基础 ， 只要有空白我们就会去开店 。 在找到合适网点 ， 稳定输出人才的情况下 ， 理想状态是一年发展3~4家店 。 ”


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