订单月环比增加15%，闪送说危机反而强化了三个竞争壁垒( 三 )
所以说 ， 疫情时候 ， 反而企业能更看清楚自己的数据和实力 ， 更容易想清楚如何建立这些竞争壁垒 。 这对谁都是公平的 。
徐志斌：用户可能会通过不同的渠道下订单 ， 闪送是如何识别在不同渠道的同一用户？
杜尚骉：
客户在不同渠道下单 ， 数据都会走闪送后台 ， 因为我们要调动闪送员的数据为客户服务 ， 这样一来所有数据汇总到一个中台 。 在中台上 ， 我们可以看到订单所有情况 。
徐志斌：首单可能来源于不同渠道 ， 市场部门或者拓展部门会跟进做对应的优化活动吗？
杜尚骉：
是的 ， 举个例子 ， 最近我们发现支付宝和微信的客户在增加 ， 为什么会增加？是不是因为这些平台开放了一些运营活动？这些活动的流量入口是什么样的 ， 转化率如何、如何做到首单转化等……我们每天都在分析这些数据 。
徐志斌：这些精细化运营习惯 ， 是什么时候建立的？
杜尚骉：
闪送成立的前18个月是靠口碑 ， 因为使用好了后 ， 用户会不断向亲朋好友推荐 。
如一个办公室里 ， 有一个人使用过闪送 ， 觉得体验很好 ， 在其他同事有相同场景时就会说“用闪送试试” ， 这个行为是自发的、主动的 。
2016年当时被称为“资本寒冬” ， 但过后再来看并不算“寒” 。
那时很多O2O企业死掉 ， 我们比较担心自身业务长远发展 ， 于是开始做用户精细化运营 ， 包括对客户的分析等 。
很多人认为闪送是一个低频客户行为 ，
但当时分析数据 ， 发现闪送客户正慢慢从低频向高频转变 。
我们开始对这个现象进行深入分析 ，
他们为什么会转变？
是什么场景、动机促使了这种转变？
那时
研究客户的过程中 ， 强化了我们对客户各个接触点上的服务感知 。
我们在客户管理方面手段有限 ， 只能不断提升各个触点的服务质量和用户体验 。
如客户进入闪送App能快速下单 ， 下单后查询订单位置及送达情况 ， 闪送App的页面设置特别简单 ， 没有过多功能 。 服务上客户关心的几个点 ， 包括下单后闪送是不是能快速响应、快速上门等 。 这就使用到后台算法逻辑 ， 计算出让什么样的闪送员接单用时最短、服务最佳 ， 以及快递途中客户是否方便查询当时进度 ， 并预估送达时间等 。
徐志斌：精细化运营里的打点有什么特点吗？如友盟+系统里怎么打点能让所有不同端的用户数据保持一致？
杜尚骉：
我们用友盟+的U-APP ， 可以把闪送用户数据集中到一个平台上 ， 然后分析不同渠道、不同时间的留存率 ， 及客户在固定时间的使用频次 ， 有利于运营团队全方位地了解客户的情况 。 同时可以将用户进行分群分析 ， 分群后再通过友盟+全景画像了解群体用户特征 ， 再结合自身的业务数据 ， 让我们更加立体了解用户的偏好 。
徐志斌：你每天打开友盟+的系统后台 ， 会去看哪些关键数据？
杜尚骉：
第一个看首单客户的数量和来源 ， 第二个看客户留存情况 ， 不同渠道、不同时间的留存率 ， 第二个是每周都要看的数据 。
徐志斌：闪送选择周杰伦作为了代言人 ， 通常快消品牌才会这样操作 。 你们这个策略是因为？
杜尚骉：
首先是周杰伦影响力毋庸置疑 ， 闪送与周杰伦有很多契合之处 。 出道20年来 ， 周杰伦一直以积极向上的形象影响着每一位听众 。
其次闪送在服务领域的客户体验是安全最重要 ， 而周杰伦出道这么多年 ， 一直专注音乐 ， 热爱家庭 ， 让粉丝们一直都很安心 。
第三个是闪送业务比较差异化和个性化 。 周杰伦出道时就开创了自己独特的音乐风格 ， 靠自己实力做到今天的位置 ， 与闪送的定位也很契合 。
我们在签周杰伦时也经过多次沟通 ， 为什么还能签下来？因为我们行业定位、传递善良的价值观、业务创新这些都是周杰伦比较认可的 ， 才有了今天的合作 。
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