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12345|12345的“战疫经”——战疫考验下的北京城市治理能力系列报道之二

对于西城区京铁和园社区党委书记赵春英来说 ， 6月16日可谓今年社区工作的“危情时刻”——因紧邻的广外天陶红莲菜市场一名人员被确诊为新冠肺炎病例 ， 从6月16日凌晨2时起 ， 小区按照疫情防控部署紧急封闭 ， 所有人员严禁出入 。
居民清早一睁眼 ， 小区封了！
突如其来的封闭 ， 让社区的12345市民热线数量激增 ， 部分居民情绪激动 。
“越是这种时候 ， 越是不能慌 。 ”赵春英立即安排专人回复诉求热线 ， 并提出“接”要应对准确；“诉”要解决诉求；“即”要及时有效；“办”要处理妥当 。
一整套运行流畅的接诉即办应对处理机制 ， 让居民的情绪很快稳定下来 。 围绕诉求集中的买菜、就医、日用品供应等问题 ， 工作人员条分缕析、纾困解难 ， 用真情服务和汗水换来了90%以上的群众诉求满意率和解决率 。
这只是接诉即办机制在这场疫情防控战中的一个缩影 。 今年上半年 ， 12345热线共受理市民来电516.7万件 ， 同比增加25.28% ， 交办诉求155万件 ， 同比增加45.19% ， 接到表扬电话10709件 ， 同比增加76.08% 。 全市平均解决率85.34% ， 满意率达88.61% 。
在持续半年多的与新冠病毒的较量中 ， 接诉即办这一在常态社会治理中探索出的工作机制 ， 不仅经受住了疫情大考 ， 并且淬炼升级 ， 成为更快速响应市民诉求 ， 更精准聚焦社会热点、难点、痛点 ， 更深入推进基层社会治理的有力抓手 。
12345|12345的“战疫经”——战疫考验下的北京城市治理能力系列报道之二
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今年上半年 ， 12345热线共受理市民来电516.7万件 ， 同比增加25.28% 。 （资料照片）党建引领接诉战疫2020年 ， 人们的生活因一场突如其来的疫情而改变 。 从年初疫情暴发 ， 全市严阵以待进入非常时刻；到有序复工复产 ， 外防输入 ， 内防反弹 ， 不同的战疫阶段 ， 不同情况的市民有不同的诉求 。 繁忙的12345热线 ， 成为2100多万北京市民诉求的“集纳中心” 。
城市副中心北苑街道京贸国际城社区居民刘丽娜 ， 在疫情暴发之初致电12345 ， 反映小区未实行封闭管理 ， 公共区域消毒不及时 。 让她意外又感动的是 ， 社区党支部书记张静在接到诉求件后 ， 即刻主动找上门了解详情 ， 并协调物业在短短两三天之内实现了整改 。
“12345确实管用！因为这个事我还跟咱社区书记交上了朋友 。 ”刘丽娜说 。 4月份社区发出志愿者召集令 ， 补充疫情防控值守人员力量 ， 刘丽娜毫不犹豫就报了名 ， 并且从4月一直坚持到7月 ， 成为骨干志愿者之一 。
和京贸国际城社区一样 ， 全市各街乡镇、社区（村） ， 只要接到和疫情相关的市民诉求 ， 都置于最高优先等级 ， 开辟绿色通道第一时间办理 。 在这个过程中 ， 基层党组织和党员发挥了重要作用 。
在丰台区花乡天伦锦城社区 ， 党总支副书记郭丽娟每天睡前都要把手机铃声调到最大 ， “太累了 ， 睡得沉 ， 声音小了怕听不到 。 ”她是社区处理12345投诉件的负责人 ， 小区受新发地疫情影响封闭管理期间 ， 她每天工作时间都在12个小时以上 ， 累计处理400多件投诉 。
这400多个投诉件呈现的居民诉求五花八门：一位患有心脏病需要吸氧的独居老人 ， 因为社区封闭氧气供应无法接续 ， 老人焦急万分 。 郭丽娟紧急联系下沉干部为老人取氧气并送上门 。 凌晨1点多 ， 有居民因邻居在外集中隔离 ， 家中猫罐头腐坏散发异味打热线投诉 ， 郭丽娟连夜上门清理……
越是要劲儿的时候 ， 越能考验基层党组织的组织、协调、社会动员能力；越是群众需要帮助的时候 ， 越能映衬出共产党人全心全意为人民服务的底色 。 党建引领 ， 党员带头 ， 疫情期间一件件原本容易激惹情绪的大小事得到平稳解决 ， 同时获得了居民的理解 。
据统计 ， 疫情期间全市各区疫情和相关诉求的解决率91.31% ， 满意率92.80% ， 党建引领接诉战疫成效显著 。


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