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12345|12345的“战疫经”——战疫考验下的北京城市治理能力系列报道之二( 二 )


接诉从耳畔到指尖疫情期间 ， 市民拨打12345热线的频率大幅增加 。 这条滚烫的热线 ， 有市民反映高峰时段根本打不进去 。 为实现“让市民随时随地都能找到12345”的目标 ， 接诉即办开启了从“一号响应”到“多网融合”的转变 。
市政务服务局相关负责人介绍 ， 之前 ， 全市333个街道（乡镇）、16区、市级部门和公共服务企业全部接入12345热线平台 ， 疫情期间 ， 接诉即办工作机制又开始“触网” ， 实现市民服务热线的服务对象、服务范围、服务方式广覆盖 ， 通过微信等渠道开通“北京12345”社情民意直通车 ， 整合其它相关的网络资源 ， 构建覆盖全面、服务高效、上下联动的12345网上接诉即办工作体系 。
利用区级的融媒体平台 ， 各区也在努力构建自己的网上接诉即办体系 。 怀柔区利用融媒公众号设置12345专栏 ， 该栏目由“我要咨询”“我有诉求”“我要表扬”“我要建议”四个板块组成 ， 市民在线填写电话号码及身份证信息 ， 通过实名认证后 ， 就可以根据需求选择板块填写诉求 ， 并且还可以上传照片 。 接到诉求后 ， 怀柔区12345指挥调度中心会在24小时内交办到相关部门 ， 承办单位最迟7日反馈办理结果 。 市民可直接线上查看诉求办理结果 ， 还可以针对办理结果进行评价 。
城市副中心开通了“融汇副中心”客户端12345平台 ， 该平台与全市网上“接诉即办”体系数据共享 ， 形成“接诉即办”流程的在线提交、回复、回访完整网络闭环 ， 实现12345从耳畔到指间全方位的服务 。 市民可通过“融汇副中心APP”提交诉求 ， “接诉即办”这条高速路更加顺畅了 。
群众在哪儿 ， 政府服务就跟到哪儿 。 根据市民普遍使用网络的习惯 ， 本市的网上12345体系仍在积极架构和完善中 。 据市政务服务局统计 ， 今年上半年共受理网络诉求42.3万件 ， 同比增长近5倍 ， 初步实现了“让人民群众随时随地都能找到12345”的目标 ， 缓解了热线接通率不足的压力 。
放权街道办件提速疫情期间 ， 因为各部门力量下沉社区战疫等种种特殊情形 ， 街镇在向相关部门“吹哨”的时候 ， 难免会“吹”不来人 ， 或者“吹”来的人不管这一摊儿事 。 为一件事儿持续吹哨好几次 ， 解决效率却不高 。
按照《北京市街道办事处条例》 ， 7月1日起本市将涉及城管、生态、水务、卫生健康等部门的431项执法权下放至街道 。 这一举措的出台 ， 很大程度上化解了上述难题 。
“过去是看得见的管不着 ， 管得着的看不见 。 要不怎么需要‘吹哨’呢！”天桥街道综合行政执法队队长王震说 。
以公共场所吸烟为例 ， 过去执法权在卫健委 ， 街道接到居民投诉后 ， 只能以“吹哨”的方式协调卫健部门共同执法 。 经营场所的噪音投诉就更复杂了 ， 执法权在环保部门 ， 而且处理前环保部门要先进行噪音监测 ， 街道往往要吹两三回哨才能解决同一个问题 。
执法权下放后 ， 原天桥街道城管执法队更名为“天桥街道综合行政执法队” 。 “以后很多问题第一时间发现 ， 第一时间就能处理 ， 不用再‘吹哨’了 。 ”7月1日天桥街道综合行政执法队挂牌当天 ， 开出的第一张罚单就是关于餐馆内吸烟的 。 半个月过去了 ， 天桥街道综合执法队共快速处理一般案件16起 ， 其中控烟类案件4起 。
不仅扩大了执法权 ， 执法成本也得到大幅度压缩 。 王震介绍 ， 这次改革以前 ， 执法主体是区城管执法局 ， 街道执法队的每一个案卷都要开车送到区城管执法局排队盖章 ， 哪怕是一般案件也要走两三天的流程 。 现在执法主体是街道办事处 ， 案卷盖章等程序街道内部就可以完成 。
让王震感触更深的是 ， 执法队不再是为执法而执法 ， “街道要求我们更注重对居民的服务 。 ”近期 ， 执法队派出8名队员下沉到街道的8个社区 ， 协助居委会开展各项工作 ， 在熟悉民情的同时 ， 做好法律法规的宣传员 ， 把矛盾化解在萌芽阶段 。


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