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消费|为什么老百姓总是对银行网点存在如此大的仇视心理？


题主这个叫法不够准确 ， 不应该是仇视心理 。
准确说应该是客户的自我意识相比以前加强了 ， 可以看作维权意识与主人翁意识的觉醒 。
产生这种现象主要有两方面的原因：主观和客观 。
客观原因就是：银行太把基层员工当孙子了 。 是的 ， 只有基层 。
银行提倡优质服务是从什么时候开始的呢？当然是从市场竞争开始的 。 20年前 ， 市场上只有五大行可以选择 ， 银行不愁钱 ， 贷款的人得把银行人当大爷 。
但是后来我们国家加入WTO了 ， 经济腾飞了 ， 大量民营企业涌现了 ， 市场扩大了 ， 资金需求扩大了 ， 股份制商业银行应运而生了 ， 市场开始被瓜分了 。 大银行这才意识到 ， 竞争对手已经发展起来了 。
所谓的小银行 ， 当然要靠优质的服务态度以及相对实惠的利率来吸引客户 。 所以当这个市场变得逐渐商业化的时候 ， 运作模式当然也要向商业化模式转变 ， 简单的说 ， 就是想尽办法揽储 。
于是 ， 服务就被提上日程了 ， 各家银行开始搞培训 ， 什么举手礼、见面微笑、送别话术统统来了 ， 但是这不是坏事 ， 视觉上的专业统一确实会让顾客心情好很多 。 很多咨询培训机构 ， 就是在00年之后得到银行市场的 ， 一直到13,14年 ， 很多银行仍处于服务转型时期 。

但是这不算完 ， 有的银行玩起了贵宾服务 ， 坐在大厅里的客户全部照顾到 ， 主动端茶送水 ， 空姐式服务 。
别的银行一看 ， 这还得了 ， 我们也得整 ， 客户就是上帝 ， 这一来二去 ， 就把客户给惯成了大爷 。
然后 ， 就是投诉机制 。 银行最厉害也是最可怕的一点就是 ， 无论是什么样的政治、业绩、运营任务 ， 都可以通过指标层层分解、层层下压 。
社会上人们维权意识强了 ， ***时代 ， 人人都可以发布新闻 ， 只要被新闻曝光了肯定是不光彩的 ， 尤其大银行还是国企 ， 政治敏感性比较强 ， 对负面新闻的害怕程度非常高 。
所以 ， 只要有投诉 ， 不管三七二十一 ， 罪名全部扣在员工头上 ， 只要客户不投诉 ， 不曝光 ， 赔礼道歉那都不是事儿 。
光是这样力度还是不够大 ， 那怎么办呢？分指标 ， 哪个分行要是投诉超过指定次数了 ， 扣钱 。 在长时间面对客户的工作中 ， 银行员工也总结出了经验：
只要客户吵吵闹闹 ， 马上上去安抚一阵子 ， 好言相劝 ， 哪怕送点小礼品都是正常的 ， 只要客户不闹了就万事大吉 。
因为大家都知道 ， 处理投诉的成本有多高 。 所以 ， 即使面对无理取闹的客户 ， 银行员工也是懒得对付 ， 真的 ， 是懒得去吵 ， 这种心态就好像你在困得不行的时候 ， 看到你家小孩躺在地上打滚 。
【消费|为什么老百姓总是对银行网点存在如此大的仇视心理？】
所以 ， 客户们又get到了：原来只要我一闹 ， 这本来说不行的事儿就可以啊 。
这是非常可怕的 ， 而且慢慢地 ， 现在社会上已经出现了一种叫做职业投诉人的角色 。 在这一点上 ， 宇宙行做的就相对较好 ， 并不是所有的过错都推到员工身上 ， 如果是恶意投诉 ， 不会理睬的 。
当然 ， 现在其他行也在慢慢改善 ， 要区分有过错还是无过错；但是 ， 对于基层员工来说 ， 他们早已习惯了上级行推卸责任的做法 。 所以在短时间内 ， 这种不分对错消除投诉因素的做法是会一直持续下去的 。
还有一个客观因素就是媒体 。 我没有说不良媒体 ， 我说的就是媒体 。
由于社会上大众对于银行有一定的误解和偏见 ， 所以这样的新闻就能够博眼球、博同情 。 媒体一定会选择能吸引人眼球的新闻来写 。
所以 ， 你在新闻上经常会看到这样的标题：老人30年前存下1万 ， 去银行被告知不能取 。 且不说这事情是真是假 ， 就单单一个标题就已经把这个网点的人带到了水深火热之中 。
我曾经碰到过一件真实的事情 ， 过程大概是这样的：一个女学生 ， 从ATM机取了钱 ， 然后去小店买东西的时候 ， 被老板掉包成了假币 ， 然后这名女生就回到银行网点大闹 ， 说你们给了我假币 。


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