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热线|报告测评各地政务热线质量：京沪琼等地排名居前

中新网北京7月30日电 日前发布的一份针对全国各地政务服务热线运行质量的评测报告显示，31个省份中，北京、上海、海南等地的政务热线运行质量较高 。
热线|报告测评各地政务热线质量：京沪琼等地排名居前
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资料图：图为某地12345话务大厅 。鲁丹阳 摄
这份报告在日前举行的第四届全国政务热线年会上发布，报告来自于D3方评估平台联合零点有数及北京来也网络科技有限公司对于31个省份345条政务热线的评测，评测时间为2020年3月至6月期间 。
报告显示，各地政务热线可及性大幅提高，接听率为零的“死线”数量为11条，较上一年减少22条 。
此外，多元的线上服务格局正在形成，73.62%设立了线上渠道，一线城市平均线上渠道数量为3.75个，各地形成了以“网站+微信公众号”为主要模式的政务热线线上端格局 。
报告提到，各地政务热线总体接通情况有待提升 。数据显示，政务热线接通率为68.43%，其中，“热线”(接通率大于等于95%)72条，占比20.87%；“温线”(接通率30%至95%)229条，占比66.38%；“冷线”(接通率30%以下)33条，占比9.57%；“死线”(接通率0%)11条，占比3.19% 。“热线”降温明显，较上一年减少11条 。
在政务热线接通时长方面，数据显示，较上年度数据来看，各级别城市政务热线接通时长普遍增长，一线城市政务热线平均接通时长为37.90秒 。
在解决问题方面，数据显示，政务热线问题解决的有效性得分为70.17分，依然急需加强 。一是诉求回应的及时性不足，仅有57.33%的热线电话能在诉求提交后的三天内及时回应；二是诉求有效解决率低，咨询有效解决率仅为49.08% 。
基于评测结果，报告对31省份政务热线运行质量进行了排名，北京、上海、海南、天津、浙江、陕西、广东、江苏、山东、山西位列政务热线运行质量前十 。
这份报告建议，各地应部署政务热线参与的新型绩效考核格局，让热线成为驱动各部门提升问题解决效能的引擎 。同时，设立问题驱动型热线数据汇融处理平台，形成跨部门新型数据治理格局，此外，还应构建基于服务需求的运营管理闭环，建设高效有温度的政务热线 。(完)



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