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消费维权|搭建消费维权“高速路”，顺德消费维权一体化平台正式推广应用

近日 ， 佛山市顺德区市场监督管理局开发的顺德消费维权一体化平台 ， 经过近半年的试运行 ， 正式进入推广应用阶段 。 该平台涵盖消费投诉接诉、工单受理分发、处置、系统回填、反馈、预警、统计、分析、展示等消费维权处理全链条的业务交互系统 ， 能实现数据汇集、快速维权、结果反馈、统计分析、全程监控等功能 ， 用信息化手段搭建起“消费维权+数据治理”高速路 ， 这是全国首个消费维权服务站全覆盖的信息化操作平台 。
整合17条接诉渠道 归总打造统一干线
近年来 ， 为保障消费者权益 ， 便利消费者进行快捷消费维权 ， 各级各部门不断增加线上线下接诉渠道 ， 目前 ， 全区共有12345、12315、8180政务热线、来人来访渠道等消费投诉举报渠道17条 。 在消费维权便利化的同时 ， 也给部门提出了更高的要求和压力 ， 由于渠道多而分散 ， 工作人员需要在各个渠道登录处理并时刻盯紧工单信息 ， 不便于操作且存在较大的漏单风险 ， 容易导致处理工单不及时 ， 延误为消费者挽回损失的时机 。
消费维权一体化平台用技术化手段打通各渠道连通“关节” ， 将17条投诉举报渠道连接到同一个操作平台 ， 工作人员只需要操作消费维权一体化平台 ， 就能实现对17条渠道的接诉、处理、系统回填和工单提醒 ， 使部门能最大程度地避免工单遗漏 ， 更快速地获取消费者投诉举报信息 。
业务处理提速 最快1小时内快速维权
依靠信息化手段 ， 让消费维权工单在消费维权一体化平台的“高速通道”里快速流转处理 。 消费者通过各渠道投诉举报后 ， 通过系统自动对接或由区市场监督管理局消费者权益保护科人工下单上传到一体化平台 ， 并对争议的性质类型进行分类 ， 横向可把工单派发到区局各个相关业务科室 ， 纵向可延伸至各分局、各消费维权服务站 ， 使投诉举报案件加速分发到最合适的业务科室或者基层端进行处理 ， 并通过发送即时短信对处理单位进行提醒 ， 对于临近超期工单 ， 还会进行提醒 ， 做到数据共享、业务协同、统一调度 ， 使处理单位能第一时间发现、第一时间处置、第一时间解决投诉举报工单 。 工单处理完成后 ， 办理人员把结果回复到一体化平台 ， 即可自动回填到原接诉系统 ， 完成整个处理闭环和形成完整追溯机制 ， 便于部门工单查找和过程监控 。
消费维权一体化平台如同投诉举报工单走上了处理高速路 ， 优化办事流程、减少处理环节、提高维权效率 ， 最快1个小时内即可联系到消费者进行处理 ， 为消费者快速解决争议 ， 挽回损失 。
维权大数据助消费者精明消费
通过消费维权一体化平台产生的消费维权大数据 ， 信息量大、时效性强、精准度高 。 各条业务线、各个业务科室和分局均可到系统提取到需要的数据 ， 打破信息孤岛和壁垒 。
平台通过对数据进行分类、筛查、统计 ， 可即时形成各类消保报表和图形 ， 对投诉举报变化趋势、举报热点情况、投诉热点情况、投诉高频词统计、投诉热点行业、投诉热点商圈等进行统计 ， 并利用数字大屏对重点数据进行动态展现 ， 实现对消费维权大数据的可视化监管 。
通过对数据资源深度整合应用 ， 分析提取 ， 用数据精准导向消费维权风险点 ， 给部门有针对性地进行行政监管提供依据 ， 对投诉情况问题突出的企业进行重点监控 ， 及时遏制市场主体的违法经营行为 。
对于投诉较少、处理及时、满意度高的经营户 ， 积极引导其参与放心消费创建活动 ， 开展“放心消费承诺” ， 给消费者正确的消费指引 ， 鼓励消费者用脚“投票” ， 精明消费 ， 逐渐形成“良币驱逐劣币”的优质消费环境 。
消费者维权服务站在线“接单” 消费投诉当场搞定
消费维权一体化平台覆盖延伸到投诉处理到达消费者的最后一公里 ， 形成区-镇（街）-消费维权服务站纵向到底的三级消费维权网络 ， 全区143个消费维权服务站可通过手机端登录平台 ， 直接接收受理由区市场监督管理局派发的投诉案件 ， 也能把站点接收的投诉处理情况第一时间反馈到区市场监督管理局 。
消费者权益受到侵害向部门投诉后 ， 不用走出商场 ， 借助平台的使用 ， 消费维权服务站能即时收到部门派发的投诉单 ， 马上到场为消费者进行调解 ， 使消费维权靠前 ， 使矛盾化解在基层 ， 更大地丰富社会共治的内涵 ， 提升了消费维权服务效能 ， 使消费环境更舒心更放心 。
案例：
投诉人伍小姐 ， 7月6日在大信新都会某儿童乐园为两个小孩购买了两张暑期卡 ， 付了798元 ， 使用时间为两个月 。 最近带过去游玩的时候 ， 让其15岁 ， 168高的侄女带两个小孩（一个4岁一个2岁）进场 ， 但游乐场不让侄女进场 ， 那两个小孩这个暑期就没有可进场照看的人 ， 7月29日下午 ， 投诉人拨打12315投诉热线 ， 要求退卡退钱 ， 按已经过的天数扣除响应费用后退余款 。
区市场监督管理局收到该投诉后 ， 当天即将该工单通过一体化平台交办到大信新都会消费维权服务站 ， 服务站工作人员即时联系伍小姐与商家 ， 讲情讲法 ， 进行积极调解 ， 双方于当天达成和解 ， 商家同意伍小姐退卡退钱的要求 ， 7月30日上午双方签订调解协议 ， 商家把余款退还给伍小姐 。


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