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中国经营报■轻资产运营 云米科技售后频遭投诉中国经营报2020-07-31 07:38:090阅

段楚婷 本报采访人员 童海华 广州报道
近日 ， 云米互联科技园项目正式启动 。 据悉 ， 该项目首期投资6亿元 ， 占地面积约53.9亩 ， 主要打造顺德智能装备及智慧家居产业园 ， 佛山市云米电器科技有限公司（VIOT.US ， 以下简称“云米科技”）创始人、CEO陈小平表示 ， 未来十年将把云米科技打造为家庭物联网下的高科技企业集团 。
作为小米生态链的一环 ， 从最初代工小米净水器到如今 ， 云米科技已拥有60多种产品品类 ， 覆盖厨房、客厅、卧室、卫生间等家庭场景 。 云米科技的营业收入也呈现逐年增长趋势 ， 从2017财年的8.73亿元大幅增至2019财年的46.47亿元 。
然而 ， 在快速扩张之际 ， 云米科技也收到了许多来自消费者的投诉 。 在投诉平台“黑猫投诉”上 ， 消费者对“云米全屋互联网家电”的投诉已达221件 ， 但完成率仅为13.6% 。
眼下 ， 对云米科技而言 ， 不仅要解决消费者对物流、安装及售后服务的投诉 ， 更需要思考的是 ， 如何在生产与服务外包给第三方的情况下 ， 平衡生产、服务的成本与质量 。
售后服务频遭投诉
云米科技面向“新中产阶级” ， 推出支持物联网（IoT）的智能家居及补充消费品和增值服务 ， 其中 ， IoT智能家居产品主要包括智能白电和智能小家电 。
不同于传统家电企业的线下销售 ， 云米科技依靠F2C新零售模式 ， 将产品从工厂直发用户 ， 并由全国近10万个第三方售后服务网点提供安装与售后 。 消费者可以直接线上购买云米产品 ， 亦可在线下体验店试用后 ， 通过网络下单 。
然而 ， 当云米产品从工厂直发用户后 ， 频频出现的安装、售后甚至退换货问题遭到消费者的投诉 。 在“黑猫投诉”平台上 ， 消费者对“云米全屋互联网家电”的投诉主要集中在售后服务差、发货延迟、退换货困难等方面 。
陆先生告诉采访人员 ， 去年“双十一” ， 他购买了云米物联网洗衣机 ， 产品到货后却找不到安装的师傅 。 几经辗转 ， 陆先生联系到云米电话客服 ， 对方却告诉他 ， 预约安装还需要再等一个星期 。 看着堵在门口的洗衣机 ， 出入不便的陆先生只能自己动手安装 。
同样在“双十一”购买云米产品的还有李先生 ， 他购买的云米管线机仅用了一个月便出现了问题 。 李先生向云米客服报修后 ， 第三方维修公司的师傅上门售后 。 但令他气愤的是 ， 这次维修非但没有把机器修好 ， 师傅还将管线机内的不锈钢滤网戳破 ， 留下拆开一半的机器便离开 。
李先生告诉采访人员 ， 自己与云米客服争吵了多次 ， 直至他告诉对方要将情况反映至315热线后 ， 客服才同意为李先生更换一台新机 。
相比于李先生最终更换新机的经历 ， 张先生却只能将无法使用的云米产品闲置 。 他购买的云米净饮水机 ， 最初使用时便过滤出带有塑料味的水 ， 根本无法饮用 。
张先生怀疑这是由于净水箱被污染所致 ， 但云米客服与维修师傅却坚称这是正常现象 ， 不肯更换新机 。 当采访人员问起净饮水机现在的使用状况 ， 张先生表示 ， 机器使用了四个月左右便无法出水 ， 而维修师傅也没办法将机器修好 。
对此 ， 互联网分析师于斌表示 ， “云米科技以加盟的形式扩张线下体验店 ， 并将安装、售后服务外包给第三方 ， 非但没有给消费者呈现出标准化、统一化的售前、售中、售后服务 ， 反而会在这过程中积累很多问题 。 ”
“轻资产”运营模式
据云米科技2018年8月向美国SEC递交的招股书（以下简称“招股书”）披露 ， 云米科技将产品生产的绝大部分外包给代工厂 ， 并且将产品的运输、物流以及安装和售后服务均外包给第三方服务提供商 。
对于生产外包的作用 ， 资深家电行业分析师梁振鹏告诉采访人员 ， “代工厂生产能够帮助云米科技减少库存 ， 降低运营成本 。 ”
据采访人员了解 ， 云米科技的“轻资产”运营模式主要为 ， 云米科技主导产品的研发和设计 ， 代工厂根据云米科技建立的设计规格和标准生产产品 。 消费者通过网络渠道下单后 ， 第三方物流公司将产品从工厂配送至用户端 。 与此同时 ， 该订单会在云米CTC售后系统自动转成服务工单 ， 并下派至用户附近的服务网点 。 当产品到达用户端后 ， 网点的安装维修师傅将主动预约上门 。
天眼查信息显示 ， 云米科技的供应商有上海绿联软件股份有限公司（以下简称“上海绿联”）与宁波佳音机电科技股份有限公司（以下简称“佳音机电”） 。
其中 ， 上海绿联的主营业务为白电领域智能硬件及软件的研发、销售 ， 以及以白电智能终端为载体的互联网内容与服务运营 。 2018年 ， 云米科技为该公司的第二大客户 。 而佳音机电则为云米科技研发的小米净水器提供核心配件 。
奥维云网助理总裁张彦斌认为 ， “‘轻资产’模式运营有助于企业加大对研发与设计上的投入 。 企业用创新技术、新颖设计来吸引消费者 ， 同时弥补质量与服务上的不足 。 ”
从财报来看 ， 云米科技研发费用2017-2019年复合增长率为83.32% 。
毛利率逐年下降
据招股书披露 ， 云米科技为核心产品制定更有竞争力的价格 ， 以吸引家庭用户首次购买智能家居产品 。 而初次购买也意味着云米科技与消费者建立关系的开始 。


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