广告|在线教育厮杀“暑期档”：烧钱、亏钱、欠钱( 三 )
欠钱：退费难暴露行业风险
与愈演愈烈的广告烧钱战形成鲜明对比的 ， 是陷入舆论漩涡中的在线教育投诉纠纷 。
在7月16日的315晚会上 ， 央视点名嗨学网存在虚假宣传、过度承诺、学员退费难等问题 。
在缴费前 ， 嗨学网的销售人员会给出各种承诺、例如保过班型、签订不过退费协议、一科不过100%保障退费、100%保障顺利报名等 。 但是当学员要求退费时 ， 嗨学网销售人员将会无一例外地拿出销售协议当挡箭牌 ， 表示口头承诺无效 ， 以协议为准 。
很多学员都陷入了交钱易、退钱难的境地 ， 仅315晚会的邮箱就收到了数百封嗨学网的投诉邮件 。 在黑猫投诉平台上 ， 嗨学网的投诉量多达1897个 ， 大多数用户投诉的都是退费难问题 。
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不止嗨学网 ， 沪江网校、51talk等企业也曾被投诉退费难 。 学霸君最近也因为来自黑猫投诉上的1500多条投诉引起了不少人关注 。
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河北省沧州市的张枫2019年11月给在上高三的孩子报了120节学霸君的课程 ， 总价27600元 ， 当时学霸君销售人员承诺不想上课随时退款 。 上了30多个课时以后 ， 孩子不愿意继续上了 ， 2020年1月21日 ， 张枫申请了停课退费 。
几个月以来 ， 张枫打了无数次客服电话 ， 终于在7月初收到了7060元退款 。 但张枫跟借款机构的合同还没有终止 ， 所退款项也还差一个月的分期金额2070元 。 她表示 ， 学霸君的老师声称会分两次退钱 ， 但7月16日借款机构又扣了她一个月的钱 。
“孩子现在都已经高考完了 ， 学霸君的退款拖了6个多月还没解决 。 ”张枫说 。
山东济南的兰兰也是5月在学霸君销售人员的劝说下报了课程 。 “我根本不知道是贷款 ， 当时销售跟我说的是分期付款 ， 需要提供一张银行卡 ， 上课就往里交钱 ， 不学就不用交了 。 ”
手续办完后 ， 她收到河北幸福消费金融机构发过来的信息 ， 显示办理成功 ， 她去当地的派出所询问才知道这是贷款 。 兰兰立即申请了退款 ， 但一直没有结果 。 还款日期临近 ， 金融机构开始打电话催促 ， 否则就要上征信记录 ， 还要交逾期费 。 背着老公办理课程的兰兰 ， 只能跟朋友借钱还了贷款 。
不难看出 ， 学霸君长达半年的退费纠纷积累 ， 导致了近期的投诉量暴涨 。
对此学霸君回复燃财经称：由于受到疫情期间的影响 ， 退费业务未能正常如期办理 ， 导致积累了部分未完成的用户 。 目前 ， 已经增加客服的人数加班处理 ， 以及在退费流程方面优化加强时效 ， 把之前耽误的进度加班赶回来 ， 接下来会按照正常流程处理 ， 退费业务逐步恢复正常 。
“关于家长不知情办理分期业务 ， 首先 ， 某些因为业绩私自承诺家长的销售 ， 触及了公司的红线 ， 已经进行了相应的处罚或辞退处理 。 其次 ， 公司不主张、不推荐任何分期业务 ， 家长可以自愿选择 ， 以后公司会减少此类业务的办理 。 ”学霸君方面回应称 。
对于市场上矛盾纠纷事件增多的现象 ， 一方面来看 ， 面向C端的业务 ， 用户习惯用投诉的方式保护自己的权益 ， 这是一个相对普遍的手段 ， 体现出来的问题也多 。
除此之外 ， 王思锋认为 ， “行业马太效应加剧 ， 会导致腰部企业生存环境恶化 ， 一对一赛道的颓势已经不是一天两天的事了 ， 学霸君的事情只是一个缩影 。 ”
文渊智库创始人王超指出 ， 很多公司设置退费难度 ， 是为了让顾客望而却步 ， 保持现金流稳定 ， 这样的企业在竞争中并不是非常有优势 ， 敢做即时退费承诺的公司相对更有底气 ， 退费难也可能预示着公司的运营策略或现金流面临一定的问题 。
同样是在线教育企业 ， 一方面是挥金如土重金砸营销 ， 伴随而来的是卖得多亏得多的烧钱抢市场 ， 另一方面是借故拖延、迟迟不解决用户退费纠纷 ， 一个魔幻的暑期档画面拼成 。
如今的在线教育市场 ， 大班双师课模型下的几家头部企业厮杀见红 ， 形成了喧嚣的K12主战场 。 部分失意的腰部企业 ， 一边在现有业务的泥潭中优化 ， 一边在转型寻找新的机遇 。 而战场边缘的角落 ， 依然有新生的产品悄悄生长 。
对各家在线教育企业来说 ， 重金投入 ， 重营销没有问题 ， 短期的投诉纠纷也无大碍 ， 教育向来就是内容为王 ， 教学产品和服务更应该得到重视 。 强营销背后 ， 还需要有足够强大的产品来支撑 ， 行业才能健康发展 。
*题图及文中配图均来源于视觉中国 。 应采访对象要求 ， 文中立辰、思远、张枫、兰兰为化名 。
_原题为 《在线教育厮杀“暑期档”：烧钱、亏钱、欠钱》
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